Аспекты конфликта. Эмоциональные аспекты конфликтных ситуаций Содержательный аспект конфликта

В психологии понятие конфликта применяется достаточно широко, факти­чески адресуясь ко всем разнородным явлениям, связанным с психикой людей. Конфликтом называют и межличностные трудности, и внугриличностные пе­реживания, и кризисные явления (предмет психотерапевтической работы), и столкновение алгоритмов решения учебных задач у обучающегося и др. .

Приведем некоторые наиболее распространенные определения данного понятия в психологической науке. «Психологический словарь» (1983) опре­деляет конфликт как трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. В. В. Дружинин (1989) и его соавторы дают следующее определение конфликта: «Конфликт – способ разрешения корен­ных противоречий, неразрешимых другим (логическим) путем». Н. В. Гриши­на (2000) рассматривает конфликт как биполярное явление – противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоле­ние противоречия, причем каждая из сторон конфликта представлена активным субъектом (субъектами). А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов (1999) предлагают сле­дующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопрово­ждающийся негативными эмоциями».

При всей близости понимания компонентов или признаков конфликта различными авторами, ни одно из определений не может быть принято в каче­стве универсального, либо в силу ограниченности охватываемых им явлений, либо из-за его многозначности.

В рамках данной работы мы остановимся лишь на одном аспекте исследо­вания конфликта – социально-психологическом. Это специфический аспект конфликтологического анализа, но он весьма значим для понимания социаль­ных столкновений и порождаемых ими конфликтов.

Что значит – социально-психологический конфликт? Как видно из само­го определяющего фразеологизма, данный тип конфликта объединяет в себе Д ве составляющие, два компонента, но объединяет их таким образом, что обозначает новую сущность, иной тип самих явлений или иной тип пони­мания уже привычных явлений. Здесь интегрируются такие компоненты как психологический конфликт и социальный конфликт.

Психологический конфликт – это трудно разрешимое в рамках прежних представлений и поведения субъекта противоречие, вызванное совокупностью внешних и внутренних факторов и связанное с сильными переживаниями, эмоциями, носящими, как правило, негативный характер.

Социальный конфликт – это ситуация, когда стороны (субъекты) откры­того взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга, что вызывает взаимное противодействие, противоборство.

Объединяя эти два суждения, мы выдвигаем свое понимание конфликта как социально-психологического явления через систему взаимосвязанных и необхо­димых признаков:

• существует ситуация открытого столкновения в форме противоборства или противодействия двух и более сторон, являющихся акгивными субъектами;
• проявляющийся тип взаимодействия вызывает определенный тип отнощения между сторонами – отношения взаимной неприязни или вражды;
• каждая из сторон преследует свои цели, основанные на потребностях и мотивах, испытывая затруднения (барьеры) в их достижении из-за действий других сторон;
• конфликтное взаимодействие опосредствуется неким общим для всех сторон предметом, именуемым ресурсом конфликта: ресурс всегда ограничен; его меньше, чем необходимо сторонам;
• взаимная зависимость сторон не позволяет им уйти с «арены» взаимодействия;
• сформированные в конфликтном взаимодействии отношения в совокупности с переживанием невозможности достижения своей цели вызывавает у сторон сильные негативные эмоции.

Предложенные признаки, по нашему мнению, позволяют определить коде» явлений, к которым можно относиться как к социально-психологическому предмету и использовать социально-психологическую методологию для их анализа.

Необходимо разделить феномены социально-психологического конфликта и социально-психологического противоречия. Если в первом случае мы имеем дело с открытым противодействием, с поведением, то во втором случае – ; лишь с осознанием различий в социальных установках, отношениях, мнениях, ожиданиях и т.д., т.е. всего того социально-психологического комплекса, которым характеризуются взаимодействующие социальные субъекты. Это различие, воспринимаемое как противоречие (несогласованность, разнородность), и вызывает переживания, но само по себе может и не выливаться в открытое, противодействие, противоборство.

Разделение данных явлений предопределяет и дифференциацию понятий, которые описывают различные компоненты (а возможно и этапы) социально-психологического подхода к анализу конфликта. К таким понятиям мы относим также межличностную и межгрупповую напряженность и собственно сам конфликт.

Межличностная и межгрупповая напряженность есть следствие описанного выше социально-психологического противоречия, но формируется она не только через осознание этого противоречия, но и обязательные последующие острые переживания. Детерминация этого явления обусловлена не только различием в целях, мотивах и т. д., но и базовым принципом деления социума, группы на «своих» и «чужих». Приписывание участникам совместной жизнедеятельно­сти определенных социальных атрибутов порождает восприятие различных чле­нов группы, социального окружения как тождественных себе (равных) – «сво­их», и как других, несвоих, отличных – «чужих». К. Лоренц эту особенность дифференциации субъектов по принципу «свой-чужой» определяет как необ­ходимую базу для формирования напряженности и последующего конфликта.

Конфликт же есть не только готовность действовать определенным образом (что можно понимать как социальную установку на конфликт или состояние предконфликта), но прежде всего само реальное поведение в виде проти­водействия, противоборства. Важно отметить, что напряженность не всегда выливается в конфликт, так же как и конфликтная установка, в то время как конфликт подразумевает наличие и напряженности, и конфликтной установки. Таким образом, напряженность является необходимым (но не достаточным) условием существования конфликта. Чтобы конфликт реализовался (проявил­ся), необходимо наличие дополнительных условий.

Необходимо также дополнить предлагаемое понимание конфликта как социально-психологического явления некоторыми соображениями. Во-первых, противоречие должно быть актуализированным, т. е. воплощенным во взаимо­действии конфликтующих сторон с противоречащими ценностями, целями, мотивами, установками. Во-вторых, можно представить конфликт как способ удержания противоречия в процессе его разрешения. Содержание данного про­тиворечия составляет предмет конфликта . В-третьих, само понимание и ин­терпретация конфликта участвующими в нем сторонами определяется не только различными личностными (в широком смысле) факторами, но и опосредуется всей социальной средой, в которой конфликт разворачивается. Социальная среда формирует потенциальное пространство конфликта, задавая возможные конфликтные основания (пересечения интересов и потребностей), которые бу­дут влиять на возникновение и протекание каждого конкретного конфликта. В-четвертых, в некотором смысле, конфликт можно рассматривать как некую незаконченность и неразрешимость социальной ситуации привычными спосо­бами, которая ставит конфликтующие стороны перед осознанием назревшей необходимости перемен в какой-то текущий период жизнедеятельности.

Таким образом, конфликт можно понимать как интегральный феномен, связывающий воедино интрапсихические процессы (переживания, эмоции, воспри­ятие, отношение и т. д.) с интерпсихическими (взаимоотношения, коммуникация и т. д.) в ситуации актуального взаимодействия социальных субъектов в форме противодействия, противоборства.

Наряду с понятием «конфликт», в социальной психологии используются близкие по смыслу, но не тождественные по содержанию термины «враждеб­ность», «соперничество», «конкуренция», «кризис» и др.

Кризис – это состояние системы, при котором невозможно одновремен­ное удовлетворение интересов двух и более групп, стремящихся к разным целям. Кризис – это результат аномальных изменений в содержании и фор­мах жизнедеятельности социальных субъектов серьезных нарушений механизма социального контроля. Кризису часто предшествуют и его сопровождают кон­фликты, но не каждый конфликт порождает кризис.

Противоречие – объективно существующее, но не всегда осознаваемое внешне проявляемое состояние социальной системы, при котором рассогласованы интересы, цели, ценности ее элементов или связи между ними. Противоречие всегда лежит в основе конфликта. Но конфликт, в отличие от противоречия, есть внешняя, субъектная форма проявления противоречия, т. е. противоборствующее взаимодействие субъектов по поводу противоречия.

Конкуренция – это особый тип противоборства, цель которого – по­лучение одностороннего преимущества или доступа к дефицитным ресурсам. В конкуренции четко обозначены и осознаваемы цель и конечный результат. Конкуренция есть одна из форм протекания конфликта. Нередко в качестве синонима конкуренции используется другой термин – «соперничество».

Соревнование – более формализованный и мирный тип соперничества, при котором четко определены, а нередко и записаны формы и цели, а протекание этого взаимодействия носит приемлемый социальный характер.

Враждебность – это фиксированная и резко выраженная психологическая готовность (установка) к конфликтному поведению. Враждебность не всегда выливается в конфликт, как и не в любом конфликте доминирует враждебность, но она, как правило, присутствует.

Некоторые методологические основания изучения конфликта в социальной психологии

Можно выделить несколько уровней исследования конфликта в социаль­ной психологии, одновременно составляющих теоретический базис для анализа и обобщений. Эти уровни задаются прежде всего сложившейся научной тра­дицией в изучении социальных явлений с позиции социальной психологии, выражаемой своим категориальным аппаратом и методами проводимых иссле­дований.

Во-первых, в социуме всегда имеет место противоречие в системе «ин­дивид – социальная среда», которое можно рассматривать как изначальное. Несводимость индивидуального к социальному и наоборот предполагает исход­ное, первоначальное расхождение в любом содержании, например, содержании деятельности индивида, которое впоследствии может становиться собственно предметом конфликта. Эта дихотомия формируется в момент рождения чело­века, когда разрушается симбиотическая связь матери и ребенка. В результате происходит онтологическое противопоставление человека и окружающего ми­ра, в котором находятся все ресурсы, необходимые для его жизнедеятельности.

Во-вторых, индивид является частью социальной структуры, которую мож­но представить в виде сложной системы взаимопроникающих подсистем, вза­имодействующих социальных слоев, взаимопересекающихся социальных страт и т. д. или, иными словами, социальных групп. Принадлежность индивида к социальной группе отражена в понятии идентификации, являющимся од­ним из центральных в социальной психологии. Отнесение себя к конкретной труппе необходимо вызывает формирование феномена социального сравнения различных групп и их представителей. В этом смысле само наличие различных

групп предполагает нарушение социальной (и психологической) тождественно­сти (возникает инаковость, непохожесть), что отражено в уже упоминавшихся феноменах «свой – чужой». Эта дихотомия требует выделения приоритетов в отношениях и поведении, которые, в конечном итоге, направлены на соци­альное укрепление «собственной» группы. При этом любая ситуация сравнения и выбора между различными группами предполагает некоторую содержатель­ную их разницу, которая впоследствии, в особых актуализирующих эту разницу обстоятельствах, становится содержанием конфликта.

В-третьих, само социальное поведение, являющееся неразрывным с пози­ции психических процессов, детерминируется (кроме изначальных онтогенети­ческих предрасположенностей) специфическим социальным опытом, который является следствием (результатом) взаимодействия индивида и среды, социаль­ной в том числе. Закрепление и повторение поведенческих актов, направленных на выживание, транслируется от одних индивидов к другим методами убежде­ния, подражания, психического заражения, внушения и, наконец, обучения. Здесь конфликт как форма поведения, основанная на сопротивлении, борь­бе, воспроизводит сам себя как сложившийся стереотип реального социального поведения или как форма установочного поведения. Другими словами, социаль­ная установка как готовность к поведению, является изначальным генератором конфликтного поведения.

Осознание того факта, что индивид неразрывен в своих проявлениях и не может быть описан конечным числом теоретических схем, тем более в условиях существующего разнородного методологического базиса, делает за­труднительным обобщения, претендующие на статус универсальности. Т. е. исследования распадаются на многочисленные эмпирические области, резуль­таты которых слабо поддаются интеграции с точки зрения какой-то одной из теоретических моделей.

Все вышесказанное делает изучение конфликтов на социально-психологи­ческом уровне весьма непростым. Дополнительные трудности возникают из-за практической невозможности воспроизведения однотипных условий разворачивания конфликтов, поэтому такой метод исследования, как эксперимент, становится крайне трудноприменимым. Диагностика конфликта также связана со значительными трудностями.

Необходимо выделить социально-психологическую феноменологию, ак­тивно представленную в самом конфликте такими явлениями (и соответ­ственно понятиями), как: установка, восприятие, социальная роль, ожидание (экспектация), атрибуция. Сюда же нужно отнести групповые нормы и правила взаимодействия членов группы, коллективные и личностные ценности, идеалы и другое.

Остановимся на компонентах (факторах), которые описывают и опре­деляют конфликт, в частности, объединим предложенные Н. В. Гришиной и Н. Н. Вересовым совокупности компонентов конфликта:

Социальный компонент составляют более объективные атрибуты конфлик­та: особенности социальной среды (наличие социальных напряжений, ресурсов и др.); особенности социальной ситуации, сформировавшейся «здесь и сейчас»; сформированные отношения сторон друг к другу (взаимоотношения); наличие пространства для разворачивания конфликта; социальные различия сторон (возрастные, гендерные, статусные имущественные и др.).

Индиви­дуальный компонент составляют субъективные атрибуты: психическая готов­ность к конфликтному поведению (конфликтная установка); индивидуально-психологические особенности (агрессивность, некомпетентность, ригидность и др.); социально-психологические особенности (коммуникативность, ценност­ные ориентации и др.); значимость цели, достигаемого результата конфликта.

Особенности разного типа конфликтов

В соответствии с субъектами – участниками конфликта в социальной психологии выделяют следующие основные его типы: внутриличностный; меж­личностный; между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Здесь основаниями конфликта, часто весьма трудного, являются не разные люди, а противоборства во внутреннем мире одной и той же личности на основе выбора между альтернативами, часто кажущимися ей или являющимися несовместимыми: потребностями, моти­вами, ценностями, чувствами и т. п., а также влияния таких психических образований, как « СуперЭго », «Эго», «Бессознательное». К разряду внутриличностных конфликтов можно отнести и когнитивный диссонанс, описанный Л. Фестингером .

Внутриличностные конфликт принимают различные формы. Одна из наи­более распространенных форм – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Подобные кон­фликты возникают всегда там, где существующая ситуация, условия или среда в целом предъявляет противоречивые требования к субъекту деятельности, заставляя проявлять различные типы социальных ролей.

Межличностный конфликт. Традиционно этот тип конфликта считается са­мым распространенным в социальной среде. Межличностный конфликт может быть определен как ситуация противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая их активность, направленную на преодоление возникшего противоречия и разре­шения ситуации в интересах обеих или одной из сторон .

Среди психологических причин возникновения межличностных конфлик­тов обычно выделяются: низкая культура общения, грубость; отрицательная установка сторон по отношению друг к другу; напряженные взаимоотношения сторон; психологические особенности участников взаимодействия (повышен­ная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, коммуникативная неком­петентность, завышенная самооценка или уровень притязаний, акцентуации характера).

Конфликт между личностью и группой. В социуме существуют как фор­мальные, так и неформальные группы, которые устанавливают свои нормы и правила поведения, общения. Каждый член такой группы должен их со­блюдать. Отступление личности от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, поэтому возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт такого типа – конфликт между группой и ее лидером, руководителем.

Здесь необходимо выделить значение такого явления, как конформизм, заключающийся в изменении мнения члена группы под давлением самой груп­пы. Конформизм является одним из базовых способов преодоления возникших противоречий и напряжений между личностью и группой, когда именно лич­ность справляется с разрешением конфликтной ситуации.

Межгрупповой конфликт. Социальная среда включает множество формаль­ных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты, на­пример, между различными организациями, первичными трудовыми группами, партиями и т. д. Чаще всего межгрупповой конфликт является окончательной фазой разрастания межличностного конфликта, поляризующего социальную среду и формирующего противоположные «лагеря». Межгрупповые конфлик­ты часто обусловлены, несовместимостью целей социальных групп в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресур­сы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются целым рядом феноменов, изу­чаемых в социальной психологии:

• проявлениями « деиндивидуализации », т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуальностей, как самобытных личностей, а еди­но воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается общее негативное поведение. Деиндивидуализация способствует проявле­нию, например, агрессивности к другим группам;
• проявлениями группового центризма в процессе социального межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценива­ют чужую группу, дают ей отрицательную оценку. Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, так как, чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает», и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры гру пп стр емятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе (феномен «железного занавеса»). Тогда легче сохранять конфликт меж­ду своей и чужой группами. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;
• проявлениями групповой атрибуции, т. е. члены группы склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой групп: 1) поло­жительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»); 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объяс­няют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападения противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»). Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают как внешне обусловленные («у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на "мировую"»), а порой воспринимаются как уловка, хитрость («что-то здесь не так, нельзя доверять их "миролюбивым" предло­жениям»). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действи­ями «чужой группы», которая «вредит нам, строит заговоры против нас».

Обобщая результаты социально-психологического анализа разного типа кон­фликтов, можно выделить критерии конфликта:

• взаимозависимость сторон, т. е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного субъекта обусловливает действия другого, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта и т.д.;
• осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оце­нивают чужие действия как преднамеренно противодействующие, враждебные, мешающие достижению желаемых результатов;
• выбор стратегии дальнейшего поведения: поиск компромисса или раци­онально приемлемого решения, либо эскалация конфликта, усиление борьбы, например, от расхождения точек зрения (когнитивного конфликта) перехо­дят к борьбе личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп (межгрупповому конфликту).

Относительно внутрисистемных границ конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, тру­довом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающих его главными участниками, а также выделением других субъектов (лиц или организаций), прямо в конфликт не включенных, но явля­ющихся элементами единой системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.

Причины конфликтов (основные конфликтогены)

Важным вопросом в социально-психологическом исследовании проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин.

Наиболее распространенными причинами конфликта являются ограни­ченность ресурсов, которые нужно распределять, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, некомпетентные коммуникации.

Существование более чем одного источника конфликта увеличивает веро­ятность возникновения конфликгной ситуации. Однако, даже и при большой возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию.

Среди причин конфликтов можно выделить носящие специфический ха­рактер, например, проявляющие себя в организациях. Особенности возник­новения и протекания конфликта в организационных группах определяются тремя моментами:

• различиями в объемах социальных систем. В сравнении с обществом, организация – более локальная и простая система. Это позволяет говорить о большей, по сравнению с макроуровнем, управляемости организации, поэто­му и о больших возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;
• ролевой структурой организаций, выдвижением на первый план профес­сиональных качеств и должностного положения, а также определенной «не­свободой» исполнения своих ролей. Соотношение значимости роли и личных качеств в организации меняется не в пользу последних. Вместе с тем лич­ные качества, личные проблемы работника, за редким исключением, остаются значимыми, пусть и в так называемом «снятом» виде. Эта « замаскирован-ность » делает их трудноуловимыми для руководителя (или психолога), однако, недоучитывать их недопустимо;
• организация – это, в некотором смысле, «замкнутая община». Локаль­ность организации, четкое ролевое распределение, единый конечный продукт труда, иерархичность и т. п. позволяют сравнить психологический микрокли­мат в ней с психологической атмосферой общины, особенно в некрупных организациях. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в психологическом самочувствии, но и в карьере работника.

Кроме этого, в организационных конфликтах четко проявляются две осо­бенности, свойственные и другим конфликтам в обществе. Первая – референтность, сплоченность конфликтующих групп. В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов, возводя моти­вы конфликтов в надиндивидуальные ценности. Отчужденные таким образом ценности получают самостоятельное существование и довлеют затем над по­ведением индивидов и локальных групп, превращая конфликт в самоцель. Вторая особенность проявляется в том, что «структурные» образования ор­ганизации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых «групп сознания», или неформальных групп, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т. д. Пере­плетение объективных и субъективных факторов затрудняет прогнозирование конфликтных групп, делает их неопределенными, а их состав – довольно разнообразным.

Особенности восприятия конфликта его участниками

Проблема образов конфликтной ситуации, имеющихся у каждой из сторон, стала исследоваться в социальной психологии сравнительно недавно. У каждого из участников под воздействием различных факторов складывается субъектив­ный образ конфликта. Этот образ включает в себя: представление оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, возможностях и т.д.); о противостоящей стороне; представление каждого участника о том, как его воспринимает дру­гой; о среде, в которой складываются конкретные отношения. Н. В. Гришина отмечает, что человек не просто реагирует на ситуацию, а «определяет» ее, одновременно определяя себя в этой ситуации, и тем самым он создает, «кон­струирует» конфликтную ситуацию . Степень соответствия социального образа реальной конфликтной ситуации может быть различной. Исходя из этого, вы­деляются четыре варианта для специального анализа:

• Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не вос­принимается участниками. Конфликт как социально-психологическое яв­ление отсутствует.
• Объективная конфликтная ситуация существует и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако, с теми или иными существенны­ми отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринятого конфликта).
• Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отно­шения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта).
• Конфликтная ситуация существует и по ключевым характеристикам аде­кватно воспринимается участниками.

Конечно, возможны и другие варианты, например, связанные с различиями в степени адекватности отражения конфликтной ситуации каждой из сторон и т.д.

Обычно субъективное восприятие конфликтной ситуации характеризуется значительной степенью искаженности только в том случае, если субъект тем или иным образом вовлечен в конфликт. При нейтральном взаимодействии ситуация воспринимается, как правило, адекватно.

Выделяется 4 типа искажений в восприятии конфликтной ситуации:

1. Искажение конфликтной ситуации в целом. Данный тип искаженного восприятия характеризуется субъективным упрощением ситуации; отсутствием возможности адекватно оценить ситуацию; восприятием ситуации в резко полярных оценках; категоричностью оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям; фильтрацией и интерпретацией информации только в том русле, которое соответствует своим предубеждениям.

2. Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте. Собственная мотивация, как правило, носит социально одобряемый характер (борьба за вос­становление справедливости, защита чести и достоинства...). Свои помыслы оцениваются как благородные, цели как возвышенные, поэтому субъект зако номерно приходит к выводу, что он прав. Мотивы же оппонента оцениваются как отрицательные и недостаточные. Если же воспринимающий вынужден, из-за несомненной очевидности, фиксировать мотивы и положительной на­правленности, то возникают явные ошибки в оценке таких мотивов.

3. Искажение восприятия действий, высказываний, поступков. Собствен­ная позиция трактуется как нормативно обоснованная и целесообразная. Цель – доказательство своей несомненной правоты. Ответственность может восприниматься в нескольких вариантах: а) «я все делаю правильно»; б) «я вы­нужден так делать»; в) «он сам виноват, что мне приходится так делать»; г) «все гак делают».

Позиция оппонента рассматривается как ошибочная и необоснованная. Поэтому единственно возможной целью оппонента, которая может быть при­знана, является уход и признание за собой поражения. Действиям и поступкам оппонента обычно приписывается аморальное противоправное содержание.

4. Искажение восприятия личностных качеств. Восприятие себя обычно характеризуется выделением положительных и привлекательных черт. Игно­рируются и не принимаются замечания о «невыгодных» качествах. Акцен­тирование только на положительных качествах позволяет выдвигать постулат «хорошие люди совершают хорошие поступки». В оппоненте игнорируется положительное, усиливается поиск всего негативного и непривлекательно­го. Оправдывается высмеивание недостатков, допускаются оскорбления в его адрес.

Методы управления конфликтными ситуациями

По мнению многих авторов, важны не столько формы производственных действий, сколько их тактические (функциональные или дисфункциональные) последствия и стратегический (обострение или профилактика будущих кон­фликтов) результат. Поэтому само по себе управленческое действие вполне может быть конфликтным: делая дисфункциональными отношения одного уровня, оно способно придать функциональный характер отношениям на другом уровне. Например: некоторый инициированный конфликт на первом уров­не иерархии действительно обостряет конфликт второго уровня, но в то же время сглаживает конфликты третьего и, возможно, других уровней.

Таким образом, управленческое действие во многих вариантах не только допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного, осо­бенно с учетом того фактора, что оптимизация конфликта в реальной жизни производится, как правило, в интересах конкретного социального субъекта. Управление конфликтом в определенном ракурсе становится конфликтным управлением, т. е. управлением, имеющим в основе инициирование одного конфликта с целью редукции другого.

В настоящее время существуют различные технологии управления кон­фликтом. Например, одна из них: пространство конфликтов содержит в себе бесконечно большой набор его составляющих, однако, в каждом случае они выливаются примерно в одинаковую сумму. В одних случаях эта сумма скла­дывается из немногих крупных и чрезвычайно опасных конфликтов, а в других происходит ее дробление на огромное количество конфликтов не­значительных, не подрывающих стабильность общности в целом. Инициируя маленькие конфликты, мы «распыляем», «растворяем» в них большой конфликт (как имеющийся, так и потенциальный). Частые маленькие конфликты сни­мают напряжение в некоторой части общности, а блокирование, недопущение таких конфликтов, напротив, повышает ее.

Многие западные конфликтологи рекомендуют для эффективного управле­ния конфликтным взаимодействием составлять картограмму конфликта. При ее составлении сначала определяется суть конфликта, его причины. Далее выяс­няется, кто вовлечен в конфликт. В той мере, в какой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Затем определяются потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанные с данной проблемой. Графически отображая потребности и опасения, руководитель создает условия для более широкого набора потенциальных решений. Составление картограммы ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что обычно помогает избежать чрезмерного проявления эмоций.

Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с мак­симальной точностью составить его диагноз. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Достижение соответствия между субъективной оценкой данного конфликта руководителем и состоянием объективного развития противостояния представляет собой серьезную задачу, решить которую практически бывает очень трудно.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет про­веден поверхностно, а высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные – зависят от состояния информа­ционных и коммуникационных систем, а субъективные – от неспособности или нежелания субъекта (или субъектов) соответствующим образом оценить конфликтную ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка возникшего противосто­яния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это дей­ствительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента могут привести к обнару­жению конфликта там, где его в действительности нет. Это часто способствует искусственному порождению мнимых конфликтов или таких ситуаций, при ко­торых люди начинают усматривать наличие конфликтов в несущественных про­тиворечиях и спорах. Это приводит к отрицательным последствиям, порождает взаимное недоверие, подозрительность и т. п. В литературе и на практике по­лучает все большее распространение метод анализа напряженности и прогноза конфликтов по измерению степени неудовлетворенности (условиями труда, бы­та, существующими отношениями, статусом и т. п.). Этот метод разработан со­циологами Нижнекамска и применялся сначала в химической промышленности для предупреждения руководителей о возможных источниках недовольства. Ме­тодологически этот способ означает использование самоотрицающего прогноза, т. е. прогноза, который, должен быть опровергнут практикой и не сбыться.

Неудовлетворенность рассматривается в социальной психологии как уни­версальный показатель конфликтности. Его важное достоинство – это измеряемость. Безусловно, оценочную силу этот показатель имеет только в сочетании с другими признаками конфликта. Неудовлетворенность, определенная путем опросов, сопоставляется с выявлением условий жизнедеятельности субъектов, объективно ставящих их перед необходимостью противодействия и противобор­ства. Важную роль при этом играют формы проявления неудовлетворенности. Если недовольство ограничивается разговорами между его носителями в узком кругу сослуживцев, то опасность возникновения конфликтов еще невелика. Другое дело, если поведенческая неудовлетворенность проявляется в неиспол­нении трудовых обязанностей, в обструкциях руководству, массовых уволь­нениях, забастовках и т. п. Показателем неудовлетворенности является также массовость охвата, т. е. реальное число людей, выражающих недовольство.

• воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих субъектов в общ­ности их целей, доказательство взаимной выгоды от совместной работы и общего результата;
• разделение объекта спора: поручение каждому из конфликтующих субъек­тов решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос передать на решение третьему лицу;
• организационные мероприятия: создание так называемого «организацион­ного буфера», устраняющего частые непосредственные контакты.

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает человек, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. В выборе этих средств руководитель не всегда достаточно свободен. В его распоряжении могут быть весьма ограниченные возможности противодействия начавшему­ся конфликту. По крайней мере два обстоятельства рекомендуется учитывать практически в любой конфликтной ситуации: во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредствен­ных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет; во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкрет­ной организации и регулирующие поведение людей в обычной обстановке и в ситуации конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и групповым мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

В настоящее время проблему управления конфликтом принято решать не напрямую, а через посредников. К посредничеству чаще всего прибегают при регулировании конфликтов высокого уровня. Роль третьей стороны в кон­фликте могут выполнять не только отдельные лица (кстати, ими очень часто становятся профессиональные психологи), но и разные учреждения и органи­зации. В идеале он должен обладать признанным авторитетом, безупречной нравственностью, быть нейтральным и профессионально компетентным, обла­дать высоким социальным интеллектом.

Сложились и основные функции медиатора:

• во-первых, он обеспечивает привлечение сторон к переговорам, а в ту­пиковой ситуации, когда стороны отказываются от встреч, осуществление контактов между ними;
• во-вторых, действуя как нейтральное лицо, медиатор должен снять или свести до минимума эмоциональное напряжение сторон для обеспечения нормального хода переговоров;
• в-третьих, на раздельных встречах медиатор побуждает конфликтные сто­роны к внимательной оценке новых предложений и альтернативных реше­ний, в том числе выдвинутых самим медиатором, причем каждая из сторон по сути дела ведет переговоры с самим посредником, как бы представляю­щим другую сторону (медиатор старается указать на завышенные претензии каждого участника переговоров);
• в-четвертых, медиатор стремится найти такие решения, которые удовлетво­рили бы групповое мнение, складывающееся вокруг конфликта в большей общности, чем конфликтующие;
• в-пятых, если конфликт представляется неразрешимым, медиатор может предложить необходимую, по его мнению, альтернативу крайним формам противоборства, к примеру: продлить срок действия существовавшего до­говора, создать согласительную группу (комитет) для изучения конфликта, предложить услуги других третьих лиц (например, арбитража) и т. п.

Заключение

Содержание исследований конфликтов в социальной психологии имеет много общего с таковыми в социологии, политологии и других социальных науках. Специфика же, по нашему мнению, заключается в том, что в социаль­ной психологии акцент делается на более тонкой дифференциации различных состояний группы, близких или сходных с конфликтными. Специальный ана­лиз показал, что можно выделить четыре взаимосвязанных и в то же время относительно самостоятельных состояния, которые изучаются в социальной психологии: социально-психологическое противоречие, социально-психологи­ческая напряженность группы, психологическая готовность индивидуального или группового субъекта к конфликтному поведению и собственно конфликт­ное поведение. Каждый из выделенных феноменов может существовать как автономный и иметь в разных группа различную интенсивность их выражен­ности, при этом группа не переходит из одного состояния в другое. Однако те же самые социально-психологические состояния могут выступать стадиями, или этапами, движения группы к конфликту: от осознания противоречия – к напряженности, от нее – к формированию социальной установки на кон­фликтное поведение, а далее – к собственно конфликту. Причем, разные группы с различной скоростью проходят эти стадии-состояния.

В целом, динамика самого возникшего конфликта вызывает особый инте­рес в социальной психологии, в которой традиционно феномены групповой ди­намики были одними из центральных социальных проблем исследования. Такой интерес объясняется неясной ролью социально-психологических механизмов в развитии конфликтов: много непонятного, с одной стороны, в разной интен­сивности реализации одних и тех же форм конфликтного поведения разными субъектами, а с другой стороны, неясны причины переходов одних и тех же субъ­ектов к качественно различным формам конфликтного поведения, использова­ние которых фактически переводит конфликт на новую стадию, включая его эс­калацию. Именно социальными психологами выясняется роль в динамике кон­фликта таких многочисленных механизмов, как: внушение, убеждение, психи­ческое заражение, подражание, принуждение, идентификация, проекция и др.

В социальной психологии в большей степени разрабатывается не обще­теоретический подход к конфликтам, а скорее, типологический, поэтому так важны многочисленные дифференциации конфликтов на различные типы, виды и т. п., причем по самым разным основаниям-критериям. Это вызвано тем, что социально-психологическая природа конфликта очень «чувствительна» к изменению типа конфликта, поэтому принципиально важно разделять кон­фликты по их субъектам на внугриличностные, межличностные, межгрупповые и между личностью и группой и т. п. Социально-психологические механиз­мы срабатывают принципиально по-разному в перечисленных или каких-то других типах конфликтов. Ведущими здесь могут выступать не столько общие закономерности, сколько особенности, т. е. типологические в данном случае.

Большое значение в социальной психологии отводится вопросу о соци­ально-психологических (личностных и групповых) факторах, способствующих и препятствующих конфликтному поведению субъектов. Среди них важней­шее место занимают личностные свойства и состояния, получившие название конфликтогенных, на поиск которых направлены многие исследования. Уже сейчас многое ясно о роли агрессивности и, наоборот, толерантности личности; некомпетентности общения; неадекватных (особенно завышенных) уровнях самооценки и притязаний; низкого социального интеллекта, который далеко не всегда коррелирует с общим интеллектом; разных видов психологических акцентуаций и социопсихопатий и т. д.

Результаты специальных исследований социально-психологических по­следствий конфликтов в группах убеждают в их не только однозначно негатив­ном характере, но и их конструктивности. Особенно это касается эффектив­ности творческих видов совместной деятельности, например: научной, художе­ственной и др. Поэтому в последние десятилетия в социально-психологической литературе появилось много квалификаций конфликта, как: разумного, рацио­нального, полезного, позитивного, конструктивного, развивающего и т. п. Все это определило и новые перспективные направления исследований, от которых в ближайшем будущем следует ожидать новых интересных результатов.

Участие практических социальных психологов в разрешении конфликтов включает больше общего с представителями других социальных наук и прежде всего с социологами, нежели специфики. Объясняется это тем, что практи­ческие задачи есть задачи всегда комплексные, поэтому они требуют либо интеграции знаний различных наук, либо объединения усилий их представи­телей (второе несколько сложнее), что и делает похожими на практике работу разных специалистов. Однако об одной особенности работы практических психологов необходимо сказать обязательно. Психолог строит работу так, что главными действующими лицами в разрешении конфликтов становятся са­ми участники: через осознание противоречий как предмета конфликта, через внутреннюю работу личности, отражение в своем сознании собственного по­ведения, а не только других участников конфликта, через восприятие другого как самого себя и т. п. Но в этом существуют два серьезных ограничения: во-первых, такие способы разрешения конфликтов наиболее эффективно сраба­тывают на рефлексирующих личностях, а далеко не все оказываются таковыми; во-вторых, психологические методы разрешения конфликтов в подавляющем большинстве конфликтных ситуаций могут выступать лишь дополняющими другие методы. Сами по себе они довольно редко приводят к устойчивому (не временному или ситуативному) разрешению межличностных и тем более межгрупповых конфликтов.

В последние годы в конфликтологии в целом выходит много публика­ций, посвященных управлению конфликтами, не затихают споры вокруг этого вопроса и в социальной психологии. Прочно закрепляются термины иници­ированный, управляемый, контролируемый, планируемый, организованный, проектируемый и другие конфликты. Социальным психологам такая форма практической работы с группами известна еще с 30-х годов XX столетия, с так называемого метода «взрыва» группы, успешно применявшегося А. С. Мака­ренко для смены негативных неформальных лидеров в молодежных группах. Именно с того времени хорошо известна и высокая трудоемкость, и рискован­ность подобного рода методов. Но сколько бы такие технологии управляемых конфликтов ни разрабатывались, они всегда остаются очень сложными даже для единичного применения, а тем более невозможными для широкого использова­ния. И это к лучшему, ибо здесь остро встают не только узкопрофессиональные вопросы, но и прежде всего этические: о моральном праве организатора (а сей­час уже говорят «проектировщика») провоцировать конфликтную ситуацию и включать в нее различных людей, фактически манипулируя ими. Но этиче­ские вопросы обычно решаются в угоду профессиональным, хотя ни в коем случае при этом нельзя снимать вопрос об ответственности за негативные последствия проектируемых конфликтов. А они реальны и опасны, как на лич­ностном, так и на групповом уровнях.

И последнее. Говоря о специфике социально-психологического анализа конфликта, нельзя не затронуть вопрос о значимости ситуационного подхода. Для социального психолога конфликт не является абстрактным явлением, он всегда конкретен, опосредствован личностями, группой, ситуацией и тем самым не повторяется из ситуации в ситуацию, а по-своему единичен и уникален в каждой конкретной социальной ситуации.

1. Гришина Н. В.
2. Лоренц К. Агрессия (так называемое «зло»). М., 1994.
3. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. Красноярск, 1996.
4. Гришина Н. Б. Психология конфликта. СПб., 2000.
5. Вересов Н. Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. М., 1998.
6. Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса. СПб., 1999.
7. Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб., 2000.
8. Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб., 2000.

Функциональные и дисфункциональные

Определœение и классификация конфликтов

Психология внутри- и межгрупповых конфликтов

Социально-психологический подход к исследованию конфликтов

Конфликты - неотъемлемая составляющая функционирования любой современной организации. И любой конфликт может вы пол­ня гь как положительные, так и отрицательные функции Хотя часто говорят, что определœенный уровень конфликта может быть функци­ональным, большинство рекомендации по организационным конф­ликтам преимущественно опирается на методы его разрешения, ре­дукции или минимизации. Но конфликт не обязательно должен ус­траняться вовсœе, скорее, им нужно эффективно управлять.

220 ____________________________________________________[лава 4

Организационный конфликт - это интерактивное состояние, про­являемое в разногласиях, различиях или несовместимостях между индивидами и группами. Это процесс развития и разрешения про­тиворечивости взаимодействий и взаимоотношений членов орга­низации в контексте организационного функционирования. Он может существовать: а) на внутригрупповом уровне (руководи­тель-подчинœенный; руководитель-подразделœение; между рядо­выми членами группы; ролевые конфликты); б) на межхрупповом уровне (вертикальный - между подразделœениями разного уровня организационной структуры; горизонтальный - между подразделœе­ниями одного уровня; ролевой - из-за неопределœенности взаимо-пересекаюшихся сфер ответственности и контроля). Причинами конфликтов на внутригрупповом уровне бывают: стиль руко­водства, групповые цели и нормы, организация труда, системы групповой коммуникации, структурные параметры и условия тру­да, ролевые неопределœенности, личностные особенности и интере­сы членов группы и т. д. Наиболее частыми причинами конфликтов на межгрупповом уровне являются: взаимозависимость производ­ственных задач и целœей; неопределœенность или противоречивость норм и критериев оценки различных видов труда; неодинаковые условия труда, оплаты, перспектив роста͵ социальных благ; конку­ренция за ресурсы и фонды; различия в профессиональной подго­товке, ценностях, образовании, стилях общения, социальном ста­тусе членов разных групп; несовершенство межгрупповых каналов коммуникации: функшюнально-ролевые неопределœенности.

Большинство людей рассматривают конфликт преимущественно как дисфункциональное явление, Это представление о конфлик­те имеет два аспекта: во-первых, что конфликт - это фиксация чего-то неправильного, плохого, ненормального; во-вторых, что конфликт создает большие деструктивные последствия.

Элементы, которые вносят вклад в деструктивное развитие и представление конфликта͵ таковы (М, Дойч, 1973; М, Фолгер и др., 1993).

1. Процессы конкуренции. Стороны конкурируют друг с другом, так как считают, что их цели не совпадают, противоречивы

Психология малых групп ____________________________________221

и что их нельзя достичь одновременно. При этом, нередко в действительности цели не находятся в оппозиции, и сторо­нам необязательно конкурировать. Вместе с тем, процессы конкурентного взаимодействия имеют собственные побоч­ные эффекты, так что конфликт, вызвавший конкуренцию, также может вести к дальнейшей эскалации.

2. Искажение восприятий и пристрастия. При интенсификации конфликта восприятие окружающей среды искажается. Люди имеют склонность рассматривать окружающий мир в соответствии со своими перспективами на развитие конф­ликта. Следовательно, они склонны интерпретировать лю­дей и события как находящиеся либо на их стороне (за них), либо на другой стороне (против них). Вместе с тем, мышле­ние имеет тенденцию становиться стереотипным и пристра­стным - участники конфликта одобряют людей и события, которые подтверждают их почииию и отвергают тех, кото­рые, как они подозревают, выступают против их позиции.

3. Эмоциональность. Конфликты имеют тенденцию быть эмо­ционально нагруженными с отрицательным знаком, по­скольку стороны начинают переживать беспокойство, раз­дражение, досаду, гнев или фрустрацию. Эмоции имеют тенденцию доминировать над разумом, мышлением, и сто­роны при эскалации конфликта могут становиться более эмоциональными и раздраженными.

4. Уменьшение коммуникаций. Коммуникация между сторонами ухудшается, идет на убыль. Стороны перестают взаимодей­ствовать с теми, кто с ними не согласен, и больше взаимо­действуют с теми, кто выражает согласие. И то взаимодей­ствие, общение между конфликтующими сторонами, кото­рое действительно происходит, как правило, состоит в по­пытках нанести поражение, принизить, разоблачить, раз­венчать позиции другой стороны или придать дополни­тельный вес своим аргументам.

5. Ухудшение понимания основного вопроса конфликта. Централь­ные вопросы спора становятся менее ясными и расплывча­тыми. Возникают обобщения, и начинают выдвигаться но­вые спорные вопросы, поскольку эскалация конфликта͵ как водоворот, втягивает в себя как другие спорные вопро­сы, так и «невинных» посторонних. Стороны конфликта перестают отдавать себе отчет в том, как возник конфликт, в чем он реально состоит, или что могло бы разрешить его.

222 ___________________________________________________________Глава 4

6 Жесткие предпочтения (зацикливание на позициях). Участники становятся заложниками своих позиции. Получая вызовы другой стороны, они начинают более жестко придержи­ваться своей точки зрения и быть менее уступчивыми, т. к. опасаются потерять свое лицо и выглядеть глупо. Процес­сы мышления становятся более ригидными и упрошенны­ми (феномен «черно-белою» мышления, «или-или»).

7, Преувеличение различий, минимизация сходства. Поскольку стороны становятся заложниками своих позиций, они склонны рассматривать дру! друга и свои позиции как. це­ликом противоположные, тогда как в действительности этого может и не быть. Все факторы, которые их разделяют, начинают преувеличиваться и выдвигаться на первое мес­то, тогда как их сходство и общность начинают недооцени­ваться и преуменьшаться. Как следствие, они начинают концентрировать всœе усилия на том, чтобы победить в кон­фликте за счет другой стороны, не стремятся отыскать об-шую почву для разрешения спора. Так формируется образ коварного врага, которого нужно победить любой ценой.

8. Эскалация конфликта. Отмеченные выше процессы ведут к де­гуманизации другой стороны и стремлению усиливать давле­ние друг ш друга, еще жестче заявляя свои позиции, увеличи­вая ресурсы для достижения победы, усиливая упорство от­стоять себя под давлением другой стороны. Каждая сторона уверена, что, увеличивая давление (ресурсы, стойкость, упор­ство, энергию и т п), она сможет заставить другую сторону капитулировать, сдаться. При этом эскалация уровня конфлик­та ведет лишь к его еше большей интенсификации до того, что стороны теряют сачу способность взаимодействовать друг с другом или разрешить спорный вопрос

Отмеченные выше процессы обычно связываются с представле­ниями о конфликте вообше. При этом это характеристики только де­структивного конфликта. Фактически, как подчеркивается многими исследователями (к примеру, М. Дойч (1973), Д. Тойсворд (1988)), конфликт может быть и продуктивным, или функциональным.

Современное представление о конфликте таково, что он не просто деструктивен или продуктивен, но одновременно содер­жит в себе оба аспекта (возможности). И цель состоит не в том, чтобы избегать конфликта͵ подавлять, устранять его, а научиться управлять им так, чтобы деструктивные элементы держать под

Психология малых групп ____________________________________223

контролем, а конструктивные вводить и использовать для эффек­тивного разрешения или урегулирования конфликта

К таким конструктивным элементам конфликта можно отне­сти следующие

Обсуждение конфликтных вопросов может стимулировать членов группы и организации в целом на творческое реше­ние проблем,

Конфликт может повысить вероятность группового и орга­низационного изменения и адаптации Конфликт ориенти­рует внимание руководства на те проблемы, которые созда­ют неудобства и сложности для нормального функциони­рования персонала,

Конфликт может укреплять взаимоотношения и повышать групповую мораль и климат;

Конфликт может способствовать более глубокому осозна­нию себя и других людей,

Конфликт может способствовать развитию личности В ходе конфликта руководители могут обнаружить, как их собственный стиль руководства влияет на подчинœенных Подчинœенные в ходе конфликта могут выявить те техничес­кие или межличностные навыки и умения, которые им не­обходимо приобрести или ул>чшить,

Конфликт может способствовать психологическому разви­тию Люди становятся более аккуратными и реалистичны­ми в самооценках, развивают саморефлексию, уменьшают эгоцентрические наклонности, могут повысить самооцен-k> и уверенность в себе,

Конфликт может приносить удовлетворение и радость Конфликт даег возможность работникам «ощутить> силь­ные переживания, принять другие взгляды и представления о проблеме и людях и положительно оценивать многогран­ность своих взаимоотношении.

4.7.3. Управление или регулирование конфликтов

Сушествуют различные способы или стили повелœения для регули­рования межличностных конфликтов в организации. Р Блейк и Дж Мутон (1964 ᴦ.) впервые предчсжили концептуальною схему для классификации типов или стилей управления конфликтами на межличностном уровне, состоящую из 5 типов принуждение

2.24______________________________________________________Глава 4

уход, сглаживание, компромисс и разрешение проблем. В 1976 ᴦ. эта схема была немного модернизирована К. Томасом. В 1985 ᴦ. М. Рахим, используя аналогичную концептуализацию, предложил свою классификацию (см. рис.Ю).

«Ориентация на себя» означает степень стремления индивида удовлетворить свои потребности и интересы. «Ориентация на дру­гих» означает степень стремления или предрасположенности инди­вида удовлетворять потребности и ожидания других. Комбинации этих параметров дают 5 конкретных стилей или способов управле­ния конфликтами: интегрирование, доминирование, уступчивость или сглаживание, избегание и компромисс. 1) Интегрирование - высо­кая ориентация на себя и на других. Этот стиль включает открытость, обмен информацией, выяснение и проверку различий для достиже­ния эффективного решения, приемлемого для обеих сторон. 2) Уступ­чивость или сглаживание - низкая ориентация на себя и высокая на других. Этот стиль ассоциируется с попытками преуменьшать важ­ность различий и подчеркивать, акцентировать внимание на общно­сти, совладениях, чтобы удовлетворить потребности других, пренеб-pei ая своими собственными интересами. 3) Доминирование - высокая ориентация на себя и низкая на других. Этот стиль идентифицирует­ся с ориентацией «выиграть - проиграть» или с «силовым» поведе­нием, чтобы добиться победы. 4) Избегание - низкая ориентация на себя и на других. Этот стиль ассоциируется с уходом в сторону, уда­лением себя (психологически или физически) из ситуации конфлик­та. 5) Компромисс - средняя ориентация на себя и других. Этот стиль включает тактику типа «ты мне - я тебе», т. е. обе стороны что-то те­ряют, чтобы достичь взаимоприемлемого решения.

Вопрос об эффективности стилей длительное время находил­ся в фокусе анализа исследователœей. Обычно считается, что интег-ративный стиль наиболее эффективен. При этом использование разных стилей зависит от конкретных ситуаций. Результаты ис­следований показывают, что интегральный стиль и в определœен­ной мере компромиссный более приемлемы для управления стра­тегическими проблемами, а остальные - для тактических или по­всœедневных проблем (Р. Левицкий и др., 1997).

В целом, конфликты могут разрешаться на межличностном и групповом уровнях. С другой стороны, межличностный уровень разрешения конфликта является формой разрешения конфликтов на групповых уровнях. Основной формой разрешения конфлик­тов на всœех уровнях является процесс ведения целœенаправленных бесед или переговоров, либо непосредственно между субъектами

Психология малых групп __________________________________________225

Низкая Высокая ■

Ориентация на себя

Рис, Ю. Личностные стили ре1)лирования/разрешения конфликтов.

конфликта͵ либо с участием третьей стороны или посредников. В исследовательской прикладной практике существует бесчислен­ное множество модификаций и классификационных схем мето­дов урегулирования конфликтов на всœех уровнях, а также и огром­ное количество соответствующей литературы.

Заинтересованный читатель может найти информацию по этой теме в следующих источниках: по технике конфликтного поведения на межличностном уровне - В. А. Соснин (1993, 1996); по методам урегулирования конфликтов на групповых уровнях - Дж. Бер-тон, С. Дьюкс (1990). Данная монография является достаточно полной и исчерпывающей работой, дающей современное пред­ставление по проблеме методов разрешения и урегулирования конфликтов. Много полезного по технологиям разрешения конф­ликтов можно найти в монографии «Социальные конфликты в современной России», в которой эта тема нашла достаточно со­лидное освещение. Вместе с тем, в ней имеется обширная библио­графия по этому вопросу.

Достаточно полным источником на русском языке по пробле­ме ведения переговоров являекя монография В, Мастенбрука (1993), в которой дан обширный анализ литературы поданной 8 Зак. 83S

226_________________________________________________Глава 4

теме. В другой его монографии «Управление конфликтными ситу­ациями» (1996) рассмотрены мегоды урегулирования конфликтов, возникающих в организации. Даны классификации отношений и их соответствие определœенным стратегиям вмешательства.

4.7.4. Диагностика и вмешательство

Управление групповыми конфликтами в организациях включает два процесса - диагностику конфликта vi выбор и применение стратегии вмешательства. (См. рис. 11)

Исчерпывающий диагноз включает измерение параметров конфликта и анализ диагностических данных. Измерению подле­жат следующие параметры: I) величина или интенсивность кон­фликта на индивидуальном, групловсш и межгрупповом уров­нях; 2) сгили управления конфликтами членов организации с ру­ководством, подчинœенными, коллегами; 3) источники интенсив­ности и основания выбора стилей; 4) индивидуальная, групповая и организационная эффективность. Анализ данных иключает: 1) ин­тенсивность конфликта и конфликтные стили, классифицирован­ные по подразделœениям, и их сопоставление с соответствующими нормами; 2) взаимосвязи интенсивности конфликта͵ конфликт­ных стилей, их источников и эффективности.

Диагноз должен дать ответ на вопросы - есть ли необходи­мость вмешательства и какой конкретно тип стратегии необходи­мо использовать. Обычно результаты диагноза обсуждаются пред­ставительной группой руководителœей с привлечением внешних экспертов. Вариант карты диагностики конфликта прилагается в конце раздела.

Существует два подхода к выбору и использованию стратегий вмешательства в управлении конфликтами: поведенческий и структурный. В стратегиях вмешательства, ориентированных на поведение, делается акиенг на повышение групповой и органи­зационной эффективности через изменение организационной культуры (установок, норм, ценностей, убеждении и т. д.), и как следствие - поведения. Процедуры вмешательства ориентирова­ны на то, чтобы дать возможность членам организации обучиться различным стилям управления конфликтами и диагностике си­туации, в которых их приемлемо использовать. Здесь использу­ются разные процедуры: Т-тренинг, ролевой анализ, трансакт-ные процедуры, методы группового развития, межгрупповая ла­боратория и т. д.

Психология малых групп __________________________________________227

Рис. П. Управление конфликтами в организации.

В структурных стратегиях для повышения организационной эффективности акцент делается на изменении структурных харак­теристик: механизмов дифференциации и интеграции, систем коммуникации, вознаграждений и наказаний и т. д. Здесь исполь­зуются методы обогащения труда, реструктурирование рабочих социотехнические изменения трудового процесса и т. д.

Приложение Карта диагностики конфликта

Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме.

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

PAGE 26

Введение

1. Теоретические аспекты возникновения конфликтов

1.1. Понятие и сущность конфликта

1.2. Классификация конфликтов

1.3. Наиболее типичные причины межличностных конфликтов

1.4. Стратегия и тактика разрешения поведения в конфликте

2. Управление конфликтами

2.1. Диагностика конфликта

2.2. Управление конфликтами

2.3. Формы работы с конфликтами и методы их разрешения

2.4. Последствия конфликтов

2.5. Пути разрешения конфликтов. Советы психологов

Заключение

Список литературы

Приложение
Введение.

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликтом управляют. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.

1. Теоретические аспекты возникновения конфликтов.

1.1 Понятие и сущность конфликта.

Существует множество определений термина «конфликт». Наиболее общий подход к определению конфликта состоит в определении его через противоречие как более общее понятие, и, прежде всего - через социальное противоречие.

Общеизвестно, что развитие любого общества представляет собой сложный процесс, который совершается на основе зарождения, развертывания и разрешения объективных противоречий. Причинами их могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.д. Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия, направленные друг против друга.

Конфликт вырастает из конфликтной ситуации, которая составляет базу конфликта. Конфликтной ситуацией называют такую ситуацию, в которой проявилась и осознана сторонами несовместимость действий одной стороны с нормами и ожиданиями другой.

Конфликтная ситуация включает прежде всего объект конфликта. Объект конфликта - то, из-за чего возник конфликт между оппонентами, на что претендует каждый из его участников. Объект конфликта может быть материальным (например, какая-нибудь престижная вещь), так и идеальными (например, правила поведения, статус в коллективе и т.п.).

В конфликтную ситуацию входят и участники конфликта (оппоненты). Участники конфликта обладают разной «силой», имеют разный ранг в зависимости от того, кого они представляют (например, человек говорит только от своего имени или выражает мнение большинства людей).

Понятия «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны.

Субъект - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.

В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта.

Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Косвенные участники могут:

*провоцировать конфликт и способствовать его развитию;

*содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его

прекращению;

*поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта .

1.2 Классификация конфликтов.

В социальной психологии обычно выделяют несколько основных типов конфликтов в организации в зависимости от различных критериев их оценки. Так, возможен межличностный конфликт (трения между сотрудниками, противостояние руководителя и подчиненного и т.д.), а также конфликты между личностью и организацией, между группами внутри организации, между различными организациями.

Некоторые исследователи выделяют следующие виды конфликтов, которые наиболее часто проявляются в организации:

Первый - между работодателями и служащими.

Второй - между подразделениями крупных организаций.

Третий - межличностные конфликты.

Четвертый - межэтнические конфликты.

Есть авторы, которые рассматривают сущность конфликта с правовой точки зрения и относят социально-трудовые конфликты к области юридической конфликтологии. Такое отнесение базируется на широком смысле юридического (юридически оформленного) конфликта. Они понимают под конфликтом любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правовыми отношениями сторон, а сам конфликт влечет юридические последствия.

Задача оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе.

Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер.

Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному коллективу, взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

Конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.п.);

Конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся «выгодными» или «невыгодными», недовольство предложенным графиком отпусков и т.п.);

Конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт по поводу нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

Сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и «вертикальные» и «горизонтальные» составляющие.

По характеру причин конфликты делятся на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными.

Известна также классификация по характеру вызвавших конфликт причин, которые можно объединить в три группы:

*обусловленные трудовым процессом;

*обусловленные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;

*обусловленные личностным своеобразием членов группы, например, неумением, контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.

Мотивационные конфликты. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация.

Постоянная «недогрузка» на производстве и соответственно низкий социальный статус могут явиться серьезными «нарушителями спокойствия». Все, что ущемляет чувство собственного достоинства, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и «перегрузка», которая должна получать признание, что не всегда возможно.

Конфликты коммуникации. Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, т.е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

В разряд «коммуникационных конфликтов» попадают и банальное непонимание, неверная интерпретация той или иной информации.

Конфликты власти и безвластия. Руководителям знакомо чувство бессилия, когда им противостоит имеющая большинство оппозиция. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека.

Управление предприятием - это тоже политика, определяемая теми, кто принимает решения. Коллективное управление и система участия трудового коллектива в управлении производством кое-что видоизменили. Но принцип остался прежним. На предприятии те, кто не может добиться признания своей позиции, имеют гораздо меньше возможностей для того, чтобы придать вес своей оппозиции. Тем не менее, существует масса возможностей - затормозить развитие, ставить палки в колеса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.

1.3 Наиболее типичные причины межличностных конфликтов.

Анализу причин возникновения межличностных конфликтов посвящены многие исследования современных авторов. Большинство из них указывают на две группы причин конфликтов: объективные и субъективные.

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Конфликты занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности.

Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Одной из типичных причин социально-психологических межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическая основа анализа межличностных конфликтов была разработана американским психологом Э. Берном, который предложил своеобразную сетевую модель описания взаимодействия партнеров.

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими вынужден играть более десятка ролей, причем далеко не всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль старшего, равного или младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, иначе при дисбалансе ролей возможен конфликт.

Главными причинами возникновения конфликтов являются:

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности - получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть: а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере); б) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители); в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя.

Во-вторых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся: а) опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива; б) нерешимость ряда организационных вопросов «по вертикали» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали; в) функциональные нарушения в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой.

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Самая большая ошибка, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий).

В конфликте важно проявлять интерес и заботу к работникам. Никогда не откладывать решение разногласий на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри организации.

Вместе с тем простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурноразвивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения.

Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением руководителя о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария.

В наше время конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Вся проблема заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта в организации содержится в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны данной организации.

2. Управление конфликтами.

2.1 Диагностика конфликта.

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:

*истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов “борьбы”, противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

*биографии конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;

*участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

*позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

*исходных отношений к конфликту - хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения.

При проведении диагностики конфликта достаточно сложным является выявление субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

Для выявления причин конфликта, возможно, использовать метод картографии конфликта, суть которого состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Эта работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах, определяется предмет конфликта. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “взаимоотношения”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта и пока неважно, что это не полностью отражает суть проблемы.

На втором этапе выявляются главные участники (субъекты) конфликта. В список можно внести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также объединение групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо определить.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

2.2 Управление конфликтами.

Организационные способы управления конфликтом характеризуются, прежде всего, целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий - ослабление конфликтных взаимодействий или полное гашение конфликта.

Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон , когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд достаточно автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Этот способ направлен на снижение сплоченности одной из сторон конфликта. Такой способ управления конфликтом применяется для уменьшения конфликта между администрацией и подчиненными.

Введение независимых контролирующих элементов , когда создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или независимые группы, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению.

Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений . Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к нарушению координации действий в отношении соперника. При этом у рядовых членов группы появляется желание исключить возникающую неопределенность в собственных действиях путем или выхода из конфликтной ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы.

Ротация - перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую. Этот чисто организационный способ, по сути, состоит в замене наиболее активных членов конфликтующих групп. Здесь важно учитывать пространственный принцип перемещения, т.е. зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

Изменение содержания труда . При использовании данного способа происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Таким образом, достигается ослабление конфликта, прохождение его критической точки.

Социологические и культурные способы управления конфликтами

В данном случае объектом управленческого воздействия являются социальные отношения между членами организации, ценности ее членов

Изменение содержания властных отношений . Особенно эффективно изменение форм власти, что позволяет руководителю организации гибко воздействовать на конфликтную ситуацию. Руководитель может использовать власть принуждения или вознаграждения.

Изменение структуры неформальной социальной группы одной из конфликтующих сторон может ослабить ее сплоченность или привести к возникновению новых неформальных групп. Для этого важно выявить неформальные группы, определить неформальных лидеров, после этого появляется возможность изменить отношения между членами группы.

Изменение системы ценностей . Наиболее типичные причины конфликтов в организации - различие в ценностных ориентациях или пересечение интересов членов организации. Для гашения и даже разрешения конфликта весьма важно изменить отношение к ценностям в конфликтующих группах. Это удается путем демонстрации более значимых ценностей или выгод, пропаганды, личного воздействия со стороны руководителей организации, имеющих целью отодвинуть на второй план ценности, составляющие причину конфликта.

Изменение отношения к деятельности . Очень часто причиной конфликта служат установки участников конфликта относительно своей деятельности. Именно на этой почве происходит столкновение интересов и появляется напряженность. Более того, у незаинтересованных в содержании своей деятельности членов организации нередко борьба и конфликт становятся основными интересами. В связи с этим следует изменить содержание функций работника, направить его интересы на собственную деятельность, отвлекая тем самым от конфликтных взаимодействий и одновременно снимая основную причину конфликта.

Концентрация интересов на нейтральном объекте . Чтобы воздействовать на конфликтную ситуацию, руководителям важно выиграть время. Полезным средством может служить введение нейтрального объекта в ситуацию конфликта. Этот объект не должен быть задействован в данной конфликтной ситуации, но в то же время должен привлекать внимание, быть объектом интереса для участников конфликта. Может быть создано новое подразделение, внедрена новая техника; полезно новых норм, новых членов организации и т.д.

Социально-психологические способы управления конфликтами

Изменение установок по отношению к членам группы . Этот способ необходим в первую очередь при управлении эмоциональными конфликтами, когда переносится на личности соперников. Поэтому полезно, прежде всего, создание атмосферы сотрудничества, которая позволяет членам групп-соперников в ходе совместной деятельности оценить соперников как партнеров.

Изменение мотивации членов организации . При конфликте мотивация направлена на активизацию конфликтных взаимодействий. Отвлечь членов организации от участия в конфликте можно путем появления сильной мотивации к работе.

Введение неформальных лидеров - наиболее старый и проверенный способ управления конфликтом. Неформальные лидеры не только могут организовывать конфликты, направлять деятельность его участников, но и способны создавать эмоциональную атмосферу конфликта (поддерживать неприязнь, ненависть и установки на борьбу). В связи с этим приход нового лидера может кардинально изменить взаимоотношения между участниками конфликта.

Создание благоприятной эмоциональной атмосферы . Большинство причин конфликта связано с общим недовольством, неудовлетворенностью, неприязнью, направленными на других членов организации. Поэтому одним из способов снижения интенсивности конфликта является создание благоприятной эмоциональной атмосферы, охватывающей всех участников конфликта.

2.3 Формы работы с конфликтами и методы их разрешения.

Определяется пять основных способов разрешения межличностных конфликтов. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт. Принуждение (противоборство)- в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой. Сглаживание (уступчивость) - слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы - одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать». Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

Координация - согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

интегративное решение проблемы . Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию - модель для решения проблем;

конфронтация как путь решения конфликта - вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний - свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение - одно из средств управления конфликтом.

Таблица 1.

«Модели развития конфликта»

	Координация	Интегративное решение проблемы	Конфронтация
Прежний опыт взаимодействия участников конфликта	Позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешное преодоление	Опыт непреодоленных разногласий и «недоговоренностей»	Опыт непреодоленных разногласий и негативного эмоционального воздействия
Отношение к новой ситуации	Уверенность в возможности договоренности, стремления к поиску взаимопонимания	Отсутствие уверенности в возможности договориться, поиск формального выхода из ситуации	Нежелание договариваться, актуализация негативных чувств
Взаимодействие	Сотрудничество	Кооперация	Конкуренция
Цель	Договориться	Решить проблему	«победить»
Изменение общения	Интенсификация	Ограничение	Минимизация
Неформальные компоненты в общении	Позитивные неформальные компоненты	«формализация общения»	Негативные неформальные компоненты
Восприятие противостоящей стороны	Партнер	Оппонент	Противник
Средства воздействия	Использование неформальных компонентов - убеждения, аргументации, попытки договориться	Использование формальных компонентов, апелляция к формальному порядку	Использование средств борьбы - силовое давление, эмоциональные удары, «ловушки»

Каков же главный момент динамики мирного разрешения конфликта? Это нахождение пунктов согласия (компромисса), введение его в конструктивные рамки и налаживание переговорного процесса. Надо отметить, что на современном этапе развития российского общества именно конструктивный диалог и техника ведения переговоров являются самым слабым местом на всех уровнях. Переход к рыночно регулируемой экономике, демократическому правовому государству немыслим без установления баланса интересов и соответственно без переговоров. Они - это важнейшая составная часть процесса разрешения разного рода конфликтов

2.4 Последствия конфликтов.

Функциональные последствия конфликтов

1. Проблема может быть решена таким, путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что является мотивирующим фактором. Это устранить или сведет к минимуму трудности в осуществлении решений: враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях чреватых конфликтами.

3. Конфликт может уменьшить возможности синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат мнению начальника. Это приводит к улучшению процесса принятия решений.

4. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта.

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной

конкуренции с другими группами.

4. Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны, как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими

сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7. Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Из выше сказанного, правильное регулирование конфликта ведёт к функциональным последствиям, а если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей.

2.5. Пути разрешения конфликтов. Советы психологов.

В зависимости от конкретных особенностей конфликта может быть осуществлена перестройка организации: изменение целей, организационной структуры, системы управления и т.д. Пути преодоления открытых конфликтов показаны в таблице 2.

Таблица 2.

«Пути разрешения конфликтов»

Альтернативы преодоления конфликтов

Мероприятия по разрешению конфликтов

1. Обход конфликта: Уход от конфликта Изоляция Лишение возможностей Вытеснение Изменение направления Сосуществование 2. Разрешение конфликта Силовое разрешение Разрешение по приговору Посредническое решение Разрешение с помощью переговоров Совместное решение проблемы

Участник конфликта побуждается к выполнению поставленных ему задач (например, взамен получения других преимуществ) или же неохотное подчинение ввиду осознания бесперспективности упорства (например, устрашающие примеры). Участники конфликта изолируются, благодаря чему сокращаются их конфликты (например, отпуск, перемещение) У участников конфликта изымаются средства власти, которые нужны для осуществления своих интересов Конфликт направляется в другое русло, например, на общие задачи или против внешних врагов конфликтующих сторон; “козлы отпущения”. Благодаря осознанию конфликтующими сторонами приоритета общих целей, молчаливому согласованию общих интересов, участники отказываются от разрешения конфликта. Конфликтующие стороны (борьба) или третье лицо (например, менеджер с помощью принуждения) стремятся к победе интересов одной стороны с подавлением интересов другой, применяя силовые средства - информационные средства, властные решения, санкции, например, увольнения, препятствия продвижению по службе и повышению денежного содержания, сопротивления или понижения в должности, подрыв репутации. Разрешение конфликта достигается посредством решения (приговора), например, решения большинства (голосования) или решения незаинтересованного третьего лица (третейского решения) или жребия (случайное решение). Менеджеры делегируют разрешение конфликтов институциальным организациям (например, комиссиям, примирительным службам, судам по разбору трудовых конфликтов). Привлекается к преодолению конфликтом третья сторона пользующаяся общим доверием конфликтующих сторон, и она добивается разрешения с помощью переговоров (убеждения или примирения) или с использованием собственного авторитета. С помощью переговоров по определенным правилам после взаимных уступок можно достигнуть компромисс, удовлетворяющий обе конфликтующие стороны. Обе конфликтующие стороны равноправно и при взаимном уважении стараются достичь общего решения (консенсуса). Это может быть добровольный переход к другим целевым установкам или согласование удовлетворения интересов по времени и месту.

Целесообразность мер по управлению конфликтами должна ориентироваться по задачам управления конфликтами, а также по критериям эффективности и ограничениям, которые препятствуют преодолению конфликтов.

Более надежное разрешение или избежание конфликтов, снижение их интенсивности и продолжительности являются критериями эффективности управления конфликтами.

Ограничениями управления конфликтами являются правовые ограничения (например, предписанные способы применения) или ограничения, определяемые деловой этикой (например, преднамеренное введение в заблуждение акционеров предприятия, отказ от вынужденных решений).

В практике управления конфликтными ситуациями важно не идти только на поводу у своих естественных, природных эмоциональных реакций, а выработать опыт выбора наиболее правильной, в зависимости от сложившихся обстоятельств, тактики поведения. Пожалуй, стратегия сотрудничества - самая эффективная в большинстве случаев. Но нельзя сказать, что она приемлема во всех управленческих ситуациях. Когда речь идет о принципиальном отстаивании целей, ценностей, позиций, от которых зависит жизнеспособность учреждения, единственный способ разрешения конфликта - противоборство. При сохранении сил и эмоционального потенциала в незначительных конфликтах возможна тактика уступки, компромисса и избегания.

Анализ причин и видов конфликта позволяет рационально и взвешенно отнестись к ситуации и выбрать наиболее эффективную стратегию поведения. Управленческая процедура разрешения конфликта требует терпения, эмоциональной гибкости, понимания состояния оппонента, усилий воли для саморегуляции собственного психического состояния на всех этапах процедуры разрешения конфликта.

Пошаговый план действий в разрешении конфликтной ситуации.

Шаг первый. Признайте наличие конфликта. Часто это бывает очень сложно сделать. Но, заявив о конфликте во всеуслышание, вы очистите атмосферу от кривотолков и откроете путь к переговорам. Вспомните, что конфликты неизбежны. Главное - как с ними справляться.

Шаг второй. Договоритесь о процедуре разрешения конфликта. Если конфликт признан и очевиден, то он не решится посредством эмоций. Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это первый шаг на пути к его разрешению. Необходимо заранее обговорить: кто будет принимать участие в обсуждении, где и когда пройдут встречи.

Шаг третий. Определите особенности конфликтной ситуации. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят противоречия, какие чувства это вызывает. Особенно важно, чтобы каждая сторона оценила свой "вклад" в ситуацию. Насколько возможно, постарайтесь исключить скрытые интересы, личные амбиции или обиды, которые могут исказить суть конфликта и усложнить его разрешение.

Шаг четвертый. Исследуйте возможные варианты решения. На этом этапе целесообразно использовать методы группового анализа, поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения.

Шаг пятый. Добейтесь соглашения. Оценивая выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, то есть прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч.

Шаг шестой. Воплощайте план в жизнь. Важно как можно быстрее приступить к разрешению конфликтной ситуации после принятия соглашения. Если это необходимо, составьте документ, фиксирующий результаты переговоров: четко распределите, что должно быть сделано, где и кем.

Шаг седьмой. Оцените принятое решение. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться неудовлетворенные, обиженные участники конфликта. Это может проявиться в беседах в виде намеков и невербальных реакций (мимике, жестах). Дайте каждому участнику конфликта возможность высказаться открыто, а именно задайте следующие вопросы: «Насколько вас удовлетворяет ход переговоров? Нет ли у вас впечатления, что готовое решение навязано? В результате принятия решения были ли обеспечены обоюдные выгоды? В процессе принятия решения, что вызвало у вас отрицательные эмоции? Что, по-вашему, следует включить в принятое решение дополнительно? Что нам нужно сделать на следующей встрече, чтобы улучшить положение вещей».

Процесс управления конфликтами зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Тем не менее, практическая психология наработала немало способов конструктивного поведения в различных конфликтных ситуациях.

Конфликты в организации неизбежны, потому что в коллективе работают совершенно разные люди, которые преследуют свои личные интересы, имеют свои представления о жизни. У участников конфликта очень много энергии уходит на поиск тех, кто прав. И руководителю важно научиться вовремя, выявлять разногласия и переводить в конструктивное русло.

Чтобы своевременно выявлять зарождающиеся конфликты, необходимо обращать внимание на их первые признаки. Если вы увидели, что в коллективе участились споры, сотрудники перестали открыто общаться между собой, и устремились «в курилку», стали недоверчивы и с подозрением относятся друг к другу, значит, в коллективе назревает конфликт.

Руководителю не нужно вмешиваться во все разногласия. Необходимо управлять лишь наиболее серьезными, значительными из них. Признаком серьезного столкновения интересов является то обстоятельство, что ситуация начинает требовать от вас больше внимания, вызывает раздражение, обсуждение проблем носит все более агрессивный характер, в конфликт вовлекается все больше и больше участников. Могут формироваться группировки, участие в которых определяется принадлежностью к той или иной конфликтующей стороне. Такие признаки - сигнал, что руководителю пора вмешаться в ход дела.

Возможные ошибки. Самая большая ошибка, которую может совершить руководитель, - это вообще игнорировать конфликты, возникающие между сотрудниками. Важно проявлять интерес к работникам и заботу о них, никогда не откладывать решение разногласий на потом.

Нередко руководители предпочитают использовать «силовые» методы воздействия на подчиненных. Руководитель старается спасти ситуацию, недостаточно доверяя своим сотрудникам, не прислушиваясь к их мнению. Такой способ решения проблемы неэффективен с точки зрения сохранения, как собственных психологических ресурсов руководителя, так и ресурсов его сотрудников. Через некоторое время руководитель начинает чувствовать себя вымотанным, тревожным, испуганным и уязвимым. В таком состоянии ему сложно решать рабочие проблемы, поэтому учащаются ошибки и необдуманные решения. Руководитель в этом состоянии предпочитает стратегию «быстрых починок», старается все решать сам, недооценивая возможности своих сотрудников.

Треугольники в общении. Когда между двумя людьми появляется напряженность, они, чувствуя себя дискомфортно, стремятся стабилизировать свои отношения. Для этого им обоим необходимо сфокусировать свое внимание на чем-то третьем - человеке, организации, или на третьем вопросе. Подобным образом они формируют так называемые треугольники. Треугольники могут состоять из трех человек, или трех групп, или из трех проблемных вопросов.

В треугольнике у каждого есть своя роль. Так, при общении один из партнеров зачастую становится «генератором», порождающим тревожность. Например, таким «генератором» может быть руководитель, который вернулся с какого-либо семинара и тут же принялся за изменения. «Усилитель» - работник, расстраивающийся по поводу изменений, которые решил проводить руководитель. Он говорит: «Слушайте, у нас появилась проблема. Иван Иваныч нахватался новых идей и собирается все поменять". Такой человек усиливает тревожность. Но также есть тот, кто успокаивает, приглушает беспокойство, - «успокоитель». Он говорит: «Ничего, все нормально. Авось, обойдется». Часто в роли «успокоителя» выступает человек, склонный к дистанцированию, или старший в команде.

Как разрушить треугольники? Есть основное правило: отношения между двумя сторонами эмоционального треугольника поддерживаются в состоянии баланса тем, как с ними соотносится третья сторона. Третья сторона обычно не может напрямую изменить отношения других сторон. Чем больше третья сторона старается изменить отношения двух других, тем больший стресс она испытывает. Пытаясь снять стресс, можно уйти в отпуск, но, вернувшись, человек окажется в той же стрессовой ситуации. Иногда человек оказывается пойманным во множество треугольников.

В иерархической системе в организации подобные треугольники может создавать сам руководитель. Например, он предлагает одному из своих подчиненных разобраться с каким-либо сотрудником, с которым сам не сумел построить отношения. В этом случае подчиненный оказывается пойманным в треугольник, потому что исправлять другого человека для нужд руководителя он не может. Поэтому необходимо помнить: мы можем изменить только те эмоциональные отношения, в которых участвуем сами.

Первый способ выйти из треугольника - это представить себе картину целиком. Каждого человека в команде нужно воспринимать как часть системы, в которой все взаимосвязано и каждый элемент влияет на систему в целом. Поэтому руководителю важно представить, как то или иное решение, тот или иной человек повлияют на работу всего коллектива. Только благодаря такому подходу можно будет восстановить разрушенные связи и использовать потенциал каждого сотрудника.

Второй способ - эффективное общение. Побеседуйте со своей командой, обсудите способы, которыми вы хотели бы изменить их поведение. В организации можно принять определенные правила, которые исключали бы возможность образования треугольников. Например, действия всех сотрудников обсуждаются только в присутствии всей команды. Руководитель не может говорить с одним из сотрудников о других членах команды вне их присутствия. Оставайтесь нейтральным, когда кто-то подходит к вам. Если один из сотрудников подошел и начал жаловаться на другого, сохраняйте спокойствие, а не реагируйте эмоционально, не принимайте чью-либо сторону. Не следует предлагать решения, пусть человек сам ищет пути выхода из сложившейся ситуации.

Третий способ выхода из конфликта - оставаться в контакте с каждым, на кого распространяется напряжение. Часто, испытывая стресс, человеку хочется убежать, он начинает избегать общения с окружающими - коллегами, начальством, близкими. Это происходит именно тогда, когда особенно важно сохранять контакты.

Например, в одной компании во время проведения реорганизации директор давал приказания в письменном виде или сообщал о них по электронной почте. Все предприятие состояло из множества треугольников, и большинство из них появились потому, что это руководитель не был в контакте с членами своей организации.

Четвертый способ - не сохранять секреты и недосказанности. Секреты в организациях искажают восприятие, потому что никто ничего не говорит.

А решения и действия иногда базируются на неадекватной информации. В секретах формируются альянсы.

Например, два сотрудника будут близки друг с другом, потому что у них есть секрет, направленный против третьего сотрудника. Секреты замедляют производительность труда, потому что вся энергия сотрудников уходит на тайны, а не на цели организации. Это увеличивает тревожность в рабочей системе, это "выкуривает" руководителей из организации или снижает их способность к изменениям. Поэтому, если между двумя сотрудниками возникает конфликт и один из них жалуется руководителю, следует ему объяснить, что он сам должен переговорить со своим оппонентом. Такое поведение не будет способствовать сохранению секрета и тем самым побудит первого сотрудника напрямую обратиться ко второму.

Итак, конфликты - это неотъемлемая часть жизни каждой организации. И руководителю важно научиться их конструктивно разрешать. Важно помнить, что в конфликте не должно быть победителей и проигравших. В выигрыше должны быть обе стороны. Так руководитель сможет сохранить не только личные ресурсы, но и ресурсы компании.

Заключение.

Для грамотного управления любой конфликтной ситуацией необходима правильная диагностика причин, породивших конфликт. Чем точнее мы выясним природу зарождения противоречий, тем быстрее и эффективнее их устраним. Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с определяющими факторами - информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами. Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации — возникновение предмета конфликта. Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой следующую фазу конфликта.

Список литературы.

1. Борисова Е. А. Эффективные коммуникации в бизнесе. – СПб.: Питер, 2005. – 208 с.: ил.
2. Вачугов Д.Д. Практикум по менеджменту: деловые игры: Учеб. пос.. – 3-е изд., испр. И доп. – М.: Высшая школа, 2004.
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу «Менеджмент» / Под ред. А.И. Наумова. – М.: Экономистъ», 2004. – 288 с.
4. Волкогонова О.Д., Зуб А.Т. Управленческая психология: Учебник. – М.: Форум: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
5. Менеджмент. Теория и практика. Учебник. / Под ред. А.Г. Поршнева. – М. ИД ФБК – Пресс, 2003.
6. Мещерякова Е.В. Психология управления: Учеб. пособие. – Высш. шк., 2005 - 237 с.
7. Организация производства и управление предприятием: Учебник/ О.Г. Туровец. - М.: ИНФРА-М, 2006. -544 с.
8. Панфилова А.П. и др. Основы менеджмента. Полное руководство по кейс-технологиям. / Под ред. Проф. Соломина В.П. – СПб.: Питер, 2004.
9. Практикум по теории управления: Учеб. пос. / Под ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. – М.: Финансы и статистика, 2003.
10. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 304 с. – (Серия «Высшее образование»).
11. Семиков В.Л. Организационное поведение руководителя. – М.: Академический Проект: Гаудеамус, 2004.
12. Уатли Ф. Мотивация: Пер. с англ. – М.: ИД «Вильямс», 2005. – 160 с.: ил.
13. Управление персоналом: современная российская практика / С.К. Мордовин. – СПб.: Питер, 2003.
14. Фокс Джеффри Дж. Как стать первоклассным руководителем: Правила привлечения и удержания лучших специалистов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
15. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. – М.: Норма, 2003 .

Приложение.

Ситуация.

Руководитель фирмы отдает приказ своему подчиненному разработать новый метод производства товара. Подчиненный крайне не согласен с внедрением данной новой технологии и старается доказать свою точку зрения. Возникает конфликт между руководителем и подчиненным.

Решение.

Для разрешения конфликта можно посоветовать следующее:

Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предполагает. Изменить мотивацию поведения подчиненного можно различными способами - от разъяснения неправильности его позиции до предложения определенных уступок, если руководитель в чем-то неправ.

Аргументируйте свои требования в конфликте. Настойчивость в требованиях к подчиненному целесообразно подкрепить убедительностью доводов и правовыми нормами.

Умейте слушать подчиненного в конфликте. Руководитель иногда принимает неверное решение из-за отсутствия необходимой информации. Ее мог бы дать подчиненный, однако руководитель не удосуживается выслушать его, а это затрудняет разрешение конфликта.

Вникайте в заботы подчиненного. Многие конфликты «по вертикали» возникают из-за неупорядоченности деятельности подчиненного, восприятия им нагрузки как чрезмерной. Более разумное отношение начальника к интересам подчиненного, иногда даже демонстрация того, что его проблемы небезразличны для руководства, делает подчиненного сговорчивее, менее конфликтным и компромиссным.

Без особой нужды не идите на эскалацию конфликта с подчиненным. После обострения конфликта его сложно разрешать, так как ухудшаются межличностные отношения, растет уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов в результате взаимной грубости.

Повышение голоса в конфликтном диалоге с подчиненным - не лучший аргумент. Как показывают исследования, в 30 % конфликтов с подчиненными руководители допускают грубость, срываются на крик и т.п. Грубость является признаком того, что руководитель не владеет ситуацией и собой. Слово - вот основное средство воздействия на подчиненного и использовать его нужно для разрешения конфликта, а не его обострения.

Переход с «Вы» на «ты» является фактическим унижением подчиненного. Это дает ему моральное право ответить тем же. При разрешении конфликта важно соблюдать служебную дистанцию по отношению к подчиненному, обращаться к нему на «Вы».

Если руководитель прав, то ему целесообразно действовать спокойно, опираясь на должностной статус. Спокойствие руководителя, его уверенность в себе усиливают в глазах подчиненного справедливость требований начальника.

Используйте поддержку вышестоящего руководства и общественности. Это необходимо в ситуации неуступчивости подчиненного и правоты руководителя. Важно, чтобы поддержка была направлена не на усиление давления на подчиненного, а на разрешение противоречия.

Не злоупотребляйте возможностями должностного положения. Должностное положение - солидное преимущество в конфликте с подчиненным. Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу используют такие способы воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т.п. Такие действия озлобляют подчиненного, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта.

Не затягивайте конфликт с подчиненным. Помимо потери рабочего времени длительные конфликты чреваты взаимными обидами и, как следствие, потерей преимуществ правого в конфликте. С увеличением длительности конфликта возрастает вероятность победы подчиненного и уменьшается такая вероятность для руководителя.

Не бойтесь идти на компромисс. Особенно в тех случаях, когда у руководителя нет уверенности в своей правоте.

Если вы неправы в конфликте, то лучше не затягивать и уступить подчиненному. Необходимо найти мужество признаться в этом самому себе, а при необходимости - извиниться перед подчиненным. Сделать это желательно один на один, указав подчиненному, что он также допустил просчеты (что обычно и бывает).

Помните, что конфликтный руководитель - это не всегда плохой руководитель. Главное - быть справедливым, требовательным к себе и к подчиненным, решать проблемы, а не просто обострять отношения.

Конфликтный руководитель - всегда неудобный руководитель. Упрочению вашего авторитета будет способствовать умение разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами.

Результаты:

* конфликт не привел к серьезному ухудшению внутреннего климата в фирме;

* руководство фирмы осознало необходимость поддержания внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;

* фирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
10725.		Предмет, цели и задачи курса. Теоретические основы изучения и практического использования закономерностей и механизмов возникновения и развития конфликтов, принципов и технологий управления ими в деятельности ОВД	47.97 KB
	Вопросы: Предмет цели и задачи курса Психология конфликта. Теоретикометодологические основы психологии конфликта. Роль и специфика применения знаний психологии конфликта в деятельности органов внутренних дел. Краткое содержание Актуальность данной темы обусловливается не только тем что она вводит в курс нового предмета для изучения – психологии конфликта но и помогает в нем сориентироваться понять что традиции накопления конфликтологических идей имеют многовековую историю.
11745.		Оценка причин возникновения конфликтов в неполных семьях	176.24 KB
	Провести анализ научной литературы и официальных источников по проблеме конфликта. Исследовать социально-демографические характеристики родителей, воспитывающих детей без второго родителя, и детей, воспитывающихся в неполной семье. Выявить наличие девиации у одиноких матерей, воспитывающих детей без супруга.
11769.		Управление конфликтами в организации	17.01 KB
	Проблема управления конфликтами организации актуальна тем, что она каcаетcя каждого из наc, поcкольку большую чаcть cвоей жизни мы проводим на работе, в коллективе cоcлуживцев, где обязательно взаимо-дейcтвуем друг c другом. И это взаимодейcтвие не вcегда бывает уcпешным, т.к. в процеccе работы вcегда возникает много cпорных вопроcов, требующих решения.
17317.		Управление конфликтами и его специфика проявления в правоохранительной деятельности	21.14 KB
	Целью и задачами данной работы является изучение управления конфликтами в аспекте прогнозирования предупреждения стимулирования и разрешения. Однако только наличия противоречий для возникновения конфликта еще недостаточно. А во-вторых для возникновения конфликта кто-то должен сделать первый шаг проявить инициативу.
2419.		Управление конфликтами и стрессами, этика делового общения	16.03 KB
	Управление конфликтами и стрессами этика делового общения Цель: изучить природу конфликтов и методы их разрешения План Природа конфликта в организации Типы конфликтов Причины конфликтов Методы разрешения конфликтов Причины и природа стресса Этика фирмы Когда люди думают о конфликте это отсутствие согласия между двумя и более сторонами которые могут быть конкретными лицами или группами лицони чаще всего ассоциируют его с агрессией угрозами спорами враждебностью войной и т. Роль конфликта в основном зависит от того...
19526.		Теоретические аспекты муниципального управления	18.15 KB
	Теоретические аспекты муниципального управления. Органы местного самоуправления действуют в русле общегосударственной политики - экономической социальной экологической в области культуры и т. Большинство исследователей придерживаются точки зрения что органы самоуправления есть власть которая вместе с государственной властью составляет публичную власть. Ученые подчеркивают что хотя муниципальная власть и имеет право на самостоятельное и независимое от центральной власти существование эта самостоятельность не должна приводить к...
1092.		ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ САМОАКТУАЛИЗАЦИИ ЛИЧНОСТИ	30.49 KB
	Сущность и основные характеристики осознанной саморегуляции Семантический анализ термина саморегуляция позволяет выделить в нем две части – регуляция от латинского regulre приводить в порядок налаживать и само указывающая что источник регуляции находится в самой системе. В данном параграфе будут описаны следующие точки зрения на проблему саморегуляции: подход к саморегуляции с позиции физиологии теория саморегуляции О. Таким образом применительно к человеку носителю высших форм психики который сам принимает цели своих...
11497.		Теоретические аспекты оценки финансового состояния предприятия	349.62 KB
	Хорошее финансовое состояние – это эффективное использование ресурсов способность полностью и в сроки ответить по своим обязательствам достаточность собственных средств для исключения высокого риска хорошие перспективы получения прибыли и др. Плохое финансовое положение выражается в неудовлетворительной платежной готовности в низкой эффективности использования ресурсов в неэффективном размещении средств их иммобилизации. Результат равновесия выделяет ориентировочную оценку суммы средств окружающих в управлении компании....
18989.		Теоретические аспекты фотографии как вида изобразительного искусства	3.78 MB
	Теоретические аспекты фотографии как вида изобразительного искусства. История развития фотографии классификация её видов средства выразительности в фотографии. Одна из целей фотографии - передача внутренней сути объекта фотографии. Фотографии являются хранилищем визуально запечатленных моментов жизни выступают связующим звеном между поколениями.
20941.		Теоретические аспекты управления качеством продукции на предприятии	194.09 KB
	Понятие и содержание качества продукции. Стандарты качества. Актуальность данной темы обусловлена тем что стандарты качества необходимые для правильного управления качеством постоянно изменяются. Это ещё раз доказывает огромную роль качества продукции в развитии предприятия.

Тема: Социология конфликта: основные аспекты социальных конфликтов

Тип: Контрольная работа | Размер: 24.87K | Скачано: 36 | Добавлен 28.03.09 в 17:42 | Рейтинг: +1 | Еще Контрольные работы

Вуз: ВЗФЭИ

План
Введение 3
1. Основные аспекты социальных конфликтов 4
1.1. Классификация конфликтов 5
1.2. Характеристика конфликтов 7
2. Стадии протекания социальных конфликтов 10
3. Социальные конфликты в современном обществе 14
Заключение 16
Список использованной литературы 17

Введение
Социальная неоднородность общества, различия уровней дохода, власти, престижа и т.д. нередко приводят к конфликтам. Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. Особенно богата на конфликты современная жизнь российского общества. Все это обуславливает пристальное внимание к исследованию конфликтов. Широкое распространение этого явления и послужило основой для данной работы.
Вопросы о возможности существования общества без конфликтов, является ли конфликт проявлением дисфункций организаций, аномалией в общественной жизни или же это нормальная, необходимая форма социального взаимодействия между людьми в некоторой мере освещает данное исследование.
Об актуальности темы свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. По этому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.
Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук. Так профессор Н.В.Михайлов писал: «Конфликт - это стимул и тормоз прогресса, развитие и деградация, добро и зло».
Эйнштейн замечал, что природа сложна, но не злонамеренна. Природа конфликтов иная: конфликтирующие стороны могут быть злонамеренными, доброжелательными или нейтральными, порою сами не ведая и тем, более не зная истинных тенденций другой стороны.

1. Основные аспекты социальных конфликтов
Конфликт - это столкновение противоположных целей, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия .
Английский социолог Э. Гиденс дал такое определение конфликта: «Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы, ее способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон». Конфликт - это повсеместное явление. Каждое общество, каждая социальная группа, социальная общность в той или иной степени подвержены конфликтам.
Конфликты классифицируются по своей структуре и по направлениям исследований.
Социальный конфликт - это особый вид взаимодействия социальных сил, при котором действие одной стороны, столкнувшись с противодействием другой делает невозможным реализацию ее целей и интересов.
Основными субъектами конфликта являются крупные социальные группы.
Крупный конфликтолог Р. Дорендорф к субъектам конфликта относит три вида социальных групп:
1) Первичные группы - непосредственные участники конфликта, которые находятся в состоянии взаимодействия по поводу достижения объективно или субъективно несовместимых целей;
2) Вторичные группы - стремятся быть незамешанными непосредственно в конфликт. Но вносят свой вклад в разжигание конфликта. На стадии обострения они могут стать первичной стороной;
3) Третьи силы заинтересованы в разрешении конфликта.
Предмет конфликта - это и есть основное противоречие из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство.
Выработано две модели описания конфликта: процессуальную и структурную. Процессуальная модель делает акцент на динамике конфликта, возникновении конфликтной ситуации, переходе конфликта из одной стадии в другую, формах конфликтного поведения, конечном исходе конфликта. В структурной модели акцент переносится на анализ условий, лежащих в основе конфликта и определяющих его динамику. Основная цель этой модели состоит в установлении параметров, которые влияют на конфликтное поведение и конкретизацию форм этого поведения.
Большое внимание уделяется понятию «сила» участников конфликтов. Сила - это способность оппонента реализовать свою цель вопреки воле партнера по взаимодействию. Она включает в себя ряд разнородных компонентов:
- физическую силу, включая технические средства, применяемые как инструмент насилия;
- информационно цивилизованную форму применения силы, требующую сбора фактов, статистических данных, анализа документов, изучения материалов экспертизы с целью обеспечения полноты знания о существе конфликта, о своем оппоненте для выработки стратегии и тактики поведения, использования материалов, порочащих оппонента, и т.п.;
- социальный статус, выражающийся в общественно признанных показателях (доходы, уровень власти, престиж и т.д.);
- прочие ресурсы - деньги, территория, лимит времени, число сторонников, и т.д.
Стадия конфликтного поведения характеризуется максимальным использованием силы участников конфликтов, применением всех имеющихся в их распоряжении ресурсов.
Немаловажное влияние на развитие конфликтных отношений оказывает окружающая социальная среда, определяющая условия, в которых протекают конфликтные процессы. Среда может выступать либо источником внешней поддержки участников конфликта, либо сдерживающим, либо нейтральным фактором.

1.1. Классификация конфликтов
Все конфликты можно классифицировать в зависимости от зон разногласий следующим образом .
1. Личностный конфликт. Эта зона включает конфликты, происходящие внутри личности, на уровне индивидуального сознания. Такие конфликты могут быть связаны, например, с излишней зависимостью или с ролевой напряженностью. Это чисто психологический конфликт, но он может оказаться катализатором для возникновения группового напряжения, если индивид будет искать причину своего внутреннего конфликта среди членов группы.
2. Межличностный конфликт. Эта зона включает разногласия между двумя или более членами одной группы или нескольких групп.
3. Межгрупповой конфликт. Некоторое число индивидов, образующих группу (т.е. социальную общность, способную на совместное координированные действия) вступают в конфликт с другой группой, не включающей в себя индивидов из первой группы. Это самый распространенный вид конфликта, потому что индивиды, приступая к воздействию на других, обычно стараются привлечь к себе сторонников, формировать группу, облегчающую действия в конфликте.
4. Конфликт принадлежности. Происходит в силу двойной принадлежности индивидов, например, когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкурентные группы, преследующие одну цель.
5. Конфликт с внешней средой. Индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне (прежде со стороны культурных, административных и экономических норм и предписаний). Часто они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания.
По своему внутреннему содержанию социальные конфликты делятся на рациональные и эмоциональные. К рациональным относятся такие конфликты, которые охватывают сферу разумного, делового сотрудничества, перераспределения ресурсов и совершенствования управленческой или социальной структуры. Рациональные конфликты встречаются и в области культуры, когда люди пытаются освободиться от отживших, ненужных форм, обычаев и верований. Как правило, участвующие в рациональных конфликтах не переходят на личностный уровень и не формируют в своем сознании образа врага. Уважение к сопернику, признание за ним права на некоторую долю истины - это характерные черты рационального конфликта. Такие конфликты не бывают острыми, затяжными, так как обе стороны стремятся в принципе к одной и той же цели - улучшению взаимоотношений, норм, образцов поведения, справедливому распределению ценностей. Стороны приходят к соглашению, и, как только удаляется фрустрирующее препятствие, конфликт разрешается.
Однако в ходе конфликтных взаимодействий, столкновений агрессия его участников часто переносится с причины конфликта на личности. При этом первоначальная причина конфликта просто забывается и участники действуют на основе личной неприязни. Такой конфликт называют эмоциональным. С момента появления эмоционального конфликта в сознании людей, участвующих в нем, появляются негативные стереотипы. Развитие эмоционального конфликта непредсказуемо, и в подавляющем большинстве случаев они неуправляемы. Чаще всего такой конфликт прекращается после появления в ситуации новых людей или даже новых поколений. Но некоторые конфликты (например, национальные, религиозные) могут передавать эмоциональный настрой и другим поколениям. В этом случае конфликт продолжается достаточно длительное время.

1.2. Характеристика конфликтов
Несмотря на многочисленные проявления конфликтных взаимодействий в социальной жизни, все они обладают рядом общих характеристик, изучение которых позволяет классифицировать основные параметры конфликтов, а также выявить факторы, влияющие на их интенсивность. Всем конфликтам присущи четыре основных параметра: причины конфликта, острота конфликта, его длительность и последствия. Рассматривая эти характеристики, можно определить сходство и различия в конфликтах и особенности их протекания.
Причины конфликтов
Определения понятия характера конфликта и последующий анализ его причин имеет важное значение в изучении конфликтных взаимодействий, так как причина является тем пунктом, вокруг которого разворачивается конфликтная ситуация. Ранняя диагностика конфликта в первую очередь направлена на отыскание его реальной причины, что позволяет осуществлять социальный контроль за поведением социальных групп на предконфликтной стадии.
Анализ причин социального конфликта целесообразно начинать с их типологии. Можно выделить следующие типы причин.
1. Наличие противоположных ориентаций. У каждого индивида и социальной группы имеется определенный набор ценностных ориентаций относительно наиболее значимых сторон социальной жизни. Все они различаются и обычно противоположны. В момент стремления к удовлетворению потребностей, при наличии блокируемых целей, достичь которых пытаются несколько индивидов или групп, противоположные ценностные ориентации приходят в соприкосновение и могут стать причиной возникновения конфликта.
2. Идеологические причины. Конфликты, возникающие на почве идеологических разногласий, являются частным случаем конфликта противоположности ориентации. Разница между ними состоит в том, что идеологическая причина конфликта заключается в разном отношении к системе идей, которые оправдывают и узаконивают отношения субординации, доминирования и в основополагающих мировоззрениях у различных групп общества. В данном случае элементы веры, религиозные, социально- политические устремления становятся катализатором противоречий.
3. Причины конфликтов, заключающиеся в различных формах экономического и социального неравенства. Этот тип причин связан со значительным различием в распределении ценностей (доходов, знаний, информации, элементов культуры, и т.п.) между индивидами и группами. Неравенство в распределении ценностей существует повсеместно, но конфликт возникает только при такой величине неравенства, которая расценивается одной из социальных групп как весьма значительная, и только если такое значительное неравенство приводит к блокаде важных социальных потребностей у одной из социальных групп. Возникающая в этом случае социальная напряженность может послужить причиной социального конфликта. Она обусловлена появлением дополнительных потребностей у людей, например потребности обладать одинаковым количеством ценностей.
4. Причины конфликтов, лежащие в отношениях между элементами социальной структуры. Они появляются в результате разного места, которое занимают структурные элементы в обществе, организации или упорядоченной социальной группе. Конфликт по этой причине может быть связан, во-первых, с различными целями, преследуемыми отдельными элементами. Во-вторых, конфликт по этой причине бывает связан с желанием того или иного структурного элемента занять более высокое место в иерархической структуре.
Любая из перечисленных причин может послужить толчком, первой ступенью конфликта только при наличии определенных внешних условий. Помимо существования причины конфликта вокруг нее должны сложиться определенные условия, служащие питательной средой для конфликта. Поэтому нельзя рассматривать и оценивать причину конфликта без учета условий, в разной мере влияющих на состояние отношений индивидов и групп, которые попали в сферу действия этих условий.
Острота конфликта
Говоря об остром социальном конфликте, прежде всего подразумевают конфликт с высокой интенсивностью социальных столкновений, в результате которых в короткий срок расходуется большое количество психологических и материальных ресурсов. Для острого конфликта характерны в основном открытые столкновения, которые происходят настолько часто, что сливаются в единое целое. Острота конфликта в наибольшей степени зависит от социально- психологических характеристик противоборствующих сторон, а также от ситуации, требующей немедленных действий.
Острый конфликт бывает гораздо более кратковременным, чем конфликт с менее сильными столкновениями и с большими перерывами между ними. Однако острый конфликт безусловно более разрушителен, он наносит значительный урон ресурсам противнику, их престижу, статусу и психологическому равновесию.
Длительность конфликта
Длительность конфликта имеет большое значение для противоборствующих сторон. Прежде всего от нее зависит величина и стойкость изменений в группах и системах, являющиеся результатом расходования ресурсов в конфликтных столкновениях. Кроме того, в длительных конфликтах увеличивается расходование эмоциональной энергии и повышается вероятность возникновения нового конфликта из-за разбалансировки социальных систем, отсутствия равновесия в них.
Последствия социального конфликта
Конфликты, с одной стороны, разрушают социальные структуры, приводят к значительным необоснованным затратам ресурсов, а с другой - являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и в конечном счете служит одним из способов достижения социальной справедливости. Двойственность в оценке людьми последствий конфликта привела к тому, что социологи, занимающиеся теорией конфликтов, не пришли к общей точке зрения по поводу того, полезны или вредны конфликты для общества.
Так, многие считают, что общество и отдельные его элементы развиваются в результате эволюционных изменений, т.е. в ходе непрерывного совершенствования и возникновения более жизнеспособных социальных структур на базе накопления опыта, знаний, культурных образцов и развития производства, и вследствие этого предполагают, что социальный конфликт может носить только негативный, разрушительный и деструктивный характер.
Другая же группа ученых признает конструктивное, полезное содержание всякого конфликта, так как в результате конфликтов появляются новые качественные определенности. По мнению сторонников этой точки зрения, любой конечный объект социального мира с момента своего зарождения несет в себе собственное отрицание, или собственную гибель. По достижении определенной границы или меры, в результате количественного роста противоречие, несущее отрицание, вступает в конфликт с существенными характеристиками данного объекта, в связи с чем образуется новая качественная определенность.
Конструктивный и деструктивный пути конфликта зависят от характеристик его предмета: размера, ригидности, централизованности, взаимоотношения с другими проблемами, уровня осознанности. Конфликт нарастает, если: увеличиваются конкурирующие группы; это конфликт по поводу принципов, прав или личностей; разрешение конфликта образует значимый прецедент; конфликт воспринимается как выигрышно-проигрышный; взгляды и интересы партий не связаны; конфликт плохо определен, неспецифичен, расплывчат.
Частным последствием конфликта может явиться усиление группового взаимодействия. Поскольку интересы и точки зрения внутри группы время от времени изменяются, необходимы новые лидеры, новая политика, новые внутригрупповые нормы. В результате конфликта возможно скорейшее внедрение нового лидерства, новой политики и новых норм. Конфликт может оказаться единственным выходом из напряженной ситуации .

2. Стадии протекания социальных конфликтов
Любой социальный конфликт имеет довольно сложную внутреннюю структуру. Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта целесообразно проводить по четырем основным стадиям: предконфликтная стадия, непосредственно конфликт, стадия разрешения конфликта и после конфликтная стадия.
1. Предконфликтная стадия. Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому предконфликтная стадия иногда затягивается. На этой стадии можно говорить о скрытой (латентной) фазе развития конфликта. Значительная группа отечественных конфликтологов (А.Зайцев, А. Дмитриев, В.Кудрявцев, Г. Кудрявцев, В. Шаленко) считают необходимым охарактеризовать эту стадию понятием «социальная напряженность».
Социальная напряженность - это особая социально-психологическое состояние общественного сознание и поведение индивидов, социальных групп и общества в целом, специфическая ситуация восприятия и оценки событий, характеризуется повышенной эмоциональной возбужденностью, нарушением механизмов социальной
регуляции и контроля. В каждой форме социального конфликта могут быть свои специфические индикаторы социальной напряженности. Социальная напряженность возникает тогда, когда еще конфликт не оформился, когда отсутствуют четко обозначенные стороны конфликта.
Характерной особенностью каждого конфликта является наличие объекта, обладание которым (или достижение которого) связано с фрустрацией потребностей двух субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников.Неделимый объект является причиной конфликта. Наличие и размеры такого объекта должны быть хотя бы частично осознаны его участниками или противоборствующими сторонами. Если же этого не происходит, то противникам трудно осуществить агрессивное действие, и конфликта, как правило, не бывает.
Польский конфликтолог Е. Вятр предлагает охарактеризовать эту стадию при помощи социально-психологического понятия депривации. Депривации - это состояние, для которого характерно явное расхождение между ожиданиями и возможностями их удовлетворения. Депривации с течением времени может либо усиливаться, либо уменьшаться, либо оставаться неизменной.
Предконфликтная стадия - это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на конфликтные действия или отступать. К таким ресурсам относятся материальные ценности, с помощью которых можно воздействовать на соперника, информация, власть, связи, престиж и т.п. В это же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте.
Предконфликтная стадия характерна так же в формировании каждой из конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий. Причем применяется та из них, которая в наибольшей степени соответствует ситуации.
Под стратегией понимается видение ситуации участниками конфликта (или, как еще говорят, - «плацдарм»), формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника. При правильном выборе стратегии, способов действия можно предотвращать возникающие конфликты.
2. Непосредственно конфликт. Эта стадия характеризуется прежде всего наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Таким образом, весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии и инцидента.
Конфликтное поведение характеризует вторую, основную стадию развития конфликта. Конфликтное поведение - это действие, направленное на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов.
Действия, составляющие инцидент, делят на две группы, каждая из которых имеет в своей основе специфическое поведение людей. К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящие открытый характер. Это могут быть словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба, спортивное состязание и т.п. Такого рода действия, как правило, легко идентифицируются как конфликтные, агрессивные, враждебные.
Ко второй группе относятся скрытые действия соперников в конфликте. Завуалированная, но, тем не менее чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать сопернику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию. Основным образом действий в скрытом внутреннем конфликте является рефлексивное управление - способ управления, при котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому.Это означает, что один из соперников пытается передать и внедрить в сознание другого такую информацию, которая заставляет этого другого действовать так, как выгодно тому, кто передал эту информацию.
Весьма характерным моментом на этапе непосредственно конфликта является наличие критической точки, при достижении которой конфликтные взаимодействия между противоборствующими сторонами достигают максимальной остроты и силы. Одним из критериев подхода к критической точке можно считать интеграцию, однонаправленность усилий каждой из конфликтующих сторон, сплоченность групп, участвующих в конфликте.
Важно знать время прохождения критической точки, так как после этого ситуация в наибольшей степени поддается управлению. В то же время вмешательство в критический момент, на пике конфликта бесполезно или даже опасно. Достижение критической точки и ее прохождение во многом зависят от внешних по отношению к участникам конфликта обстоятельств, а также от ресурсов и ценностей, вносимых в конфликт извне.
3. Разрешение конфликта. Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Именно завершение, а не временное прекращение. Это означает, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Устранение, прекращение инцидента - необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, люди продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причины. В этом случае конфликт вспыхивает вновь.
Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причины конфликта. При рациональном конфликте устранение причины с неизбежностью приводит к его разрешению, но для эмоционального конфликта наиболее важным моментом изменения конфликтной ситуации следует считать изменение установок соперников относительно друг друга.
Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований одной из сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте.
Социальный конфликт может быть также разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства третьей силы, создающей подавляющий перевес одной из сторон, и, наконец, в результате полного устранения соперника. Во всех этих случаях непременно происходит изменение конфликтной ситуации.
Сформулированы условия, при которых возможно успешное разрешение социальных конфликтов. Одним из важных условий является своевременный и точный анализ его причин. А это предполагает выявление объективно существующих противоречий, интересов, целей. Проведенный под таким углом зрения анализ позволяет очертить «деловую зону» конфликтной ситуации. Другим, не менее важным условием является обоюдная заинтересованность в преодолении противоречий на основе взаимного признания интересов каждой из сторон. Для этого сторонам конфликта надо стремится освободиться от враждебности и недоверия друг к другу. Достичь такого состояния возможно на основе цели, значимой для каждой группы на более широкой основе. Третьим, непременным условием является совместный поиск путей преодоления конфликта. Здесь возможно использование целого арсенала средств и методов: прямой диалог сторон, переговоры с участием третьей стороны и т.д.
Выработан ряд рекомендаций, следование которым ускоряет процесс разрешения конфликта:
1) во время переговоров приоритет должен
отдаваться обсуждению содержательных вопросов;
2) стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности;
3) стороны должны демонстрировать взаимное уважение друг к другу;
4) участники переговоров должны стремиться превратить значительную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, гласно и доказательно раскрывая позиции друг друга и сознательно создавая атмосферу публичного равноправного обмена мнениями;

3. Социальные конфликты в современном обществе
В современных условиях, в сущности, каждая сфера общественной жизни рождает свои специфические виды социальных конфликтов. Поэтому можно говорить о политических, национально-этнических, экономических, культурных и других видах конфликтов.
Политический конфликт - это конфликт по поводу распределения власти, доминирования, влияния, авторитета. Этот конфликт может носить скрытый или открытый характер. Одной из ярких форм его проявления в современной России является длящийся на протяжении всего времени после распада СССР конфликт между исполнительной и законодательной властью в стране. Объективные причины конфликта не устранены, и он перешел на новую стадию своего развития. Отныне он реализуется в новых формах противостояния Президента и Федерального Собрания, а также исполнительной и законодательной власти в регионах.
Заметное место в современной жизни занимают национально-этнические конфликты - конфликты на основе борьбы за права и интересы этнических и национальных групп. Чаще всего это конфликты, связанные со статусными или территориальными претензиями. Также значительную роль играет проблема культурного самоопределения тех или иных национальных общностей.
Большую роль в современной жизни России играют социально-экономические конфликты, то есть конфликты по поводу средств жизнеобеспечения, уровня заработной платы, использования профессионального и интеллектуального потенциала, уровня цен на различные блага, по поводу реального доступа к этим благам и иным ресурсам.
Социальные конфликты в различных сферах общественной жизни могут протекать в форме внутриинституциональных и организационных норм и процедур: дискуссий, запросов, принятия деклараций, законов и т.п.
Наиболее яркой формой выражения конфликта являются различного рода массовые действия. Эти массовые действия реализуются в форме предъявления требований к власти со стороны недовольных социальных групп, в мобилизации общественного мнения в поддержку своих требований или альтернативных программ, в прямых акциях социального протеста.
Массовый протест - это активная форма конфликтного поведения. Он может выражаться в различных формах: организованного и стихийного, прямого или косвенного, принимая характер насилия или системы ненасильственных действий. Организаторами массовых протестов выступают политические организации и так называемые «группы давления», объединяющие людей по экономическим целям, профессиональным, религиозным и культурным интересам. Формами выражения массовых протестов могут быть такие, как: митинги, демонстрации, пикетирования, кампании гражданского неповиновения, забастовки. Каждая из этих форм употребляется в определенных целях, является эффективным средством решения вполне конкретных задач. Поэтому, выбирая форму социального протеста, его организаторы должны четко осознавать, какие конкретные цели ставятся перед этой акцией и какова общественная поддержка тех или иных требований.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Социальные конфликты все более становятся нормой социальных отношений.
Конфликт – это столкновение противоположных целей, позиций, взглядов субъектов взаимодействия. Вмести с этим, конфликт является важнейшей стороной взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточкой социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.
Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицирует под воздействием конфликта. Если интересы разнонаправлены и противоположны, то их противостояние будет обнаруживаться в массе самых разных оценок; они сами найдут для себя «поле столкновения», при этом степень рациональности выдвигаемых притязаний будет весьма условной и ограниченной. Вполне вероятно, что на каждом из этапов развертывания конфликта он будет сосредоточен в определенной точке пересечения интересов.

Список использованной литературы
1.Бачинин В. А. История философии и социологии права. СПб., 2001.
2.Гревцов Ю. И. Социология права. Курс лекций. СПб, 2001.
3.Жоль К.К. Философия и социология права. Учеб. пособие для вузов. М., 2005.
4.Керимов Д. А. Проблемы общей теории права и государства. В. 3 т. Т. 1. Социология права. М., 2001.
5.Кистяковский Б. А. Философия и социология права. СПб., 1998.
6.Лапаева В. В. Социология права. М., 2004.
7.Лапаева В. В. Социология права. Крат. учеб, курс /Под ред. В. С. Нерсесянца. М., 2000.
8.Нечипуренко В. Н. Социология права. Учебное пособие для вузов. Р/нД., 2001.
9.Социология права: Учебник / В. М. Сырых, В. Н. Зенков, В. В. Глазырин. М., 2004.
10. Шереги Ф. Э. Социология права. Прикладные исследования. М.,СПб., 2002.

Чтобы полностью ознакомиться с контрольной, скачайте файл!